Nâng tầm trải nghiệm khách hàng thời 4.0

Chị Minh Châu, 35 tuổi, ở Hà Nội chia sẻ, chiều hôm trước tài khoản lương của chị vừa báo “ting, ting”, nên chị muốn tự thưởng cho mình và cô con gái một buổi đi chơi. Trong lúc cô con gái đang say sưa chọn sách truyện, chị tranh thủ dùng smartphone chuyển một ít tiền vào tài khoản tiết kiệm qua ứng dụng TPBank Savy.

Tháng nào cũng vậy, chị luôn dành một khoản cố định từ tiền lương để gửi tiết kiệm trong ngân hàng. Thói quen này đã có từ khi chị mới bắt đầu đi làm. Chị chia sẻ: “Luôn dự phòng cho mình một khoản cho tương lai”. 6-7 năm trước, chị phải gom góp cho “ra tấm ra món” nửa năm mới đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm. Mất công, mất thời gian xếp hàng chờ đợi giao dịch, còn tiền cứ nằm trong két không sinh lời mấy tháng. Và cứ đến kỳ tất toán sổ, câu chuyện xếp hàng chờ đợi nhàm chán lại lặp lại.

Bây giờ, chị Châu đã làm điều đó thuận tiện hơn: “Mọi giao dịch tài chính trong cuộc sống của mình ngày càng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng,”. Gần như các chi tiêu hàng ngày của chị thực hiện qua ứng dụng ngân hàng số hoặc quét QR code: từ mua hàng thiết yếu tại siêu thị, mua sắm online hay tại các cửa hàng, đến thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại và Internet.

Giờ đây, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang dần trở nên thiết yếu với người dân. Napas, đơn vị cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến cho các ngân hàng, tổ chức tài chính tại Việt Nam, cho biết tổng số lượng và tổng giá trị giao dịch thanh toán trực tuyến qua Napas trong nửa đầu năm tăng lần lượt 138% và 140,5% so với cùng kỳ năm ngoái. Điều đó cho thấy các kênh ngân hàng số, giao dịch không tiền mặt đang đóng vai trò ngày càng quan trọng với mọi người.

Công ty chứng khoán SSI gần đây nhận định: kênh số hóa giúp giảm bớt tầm quan trọng của mạng lưới chi nhánh, trong khi đẩy mạnh vai trò các sản phẩm tài chính đa dạng. Một trong những ngân hàng có nền tảng số được SSI nhắc đến như một ví dụ điển hình là Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank).

{keywords}
Trước đây, hành trình trải nghiệm của người dùng với các dịch vụ ngân hàng hầu như chỉ diễn ra ngay tại các quầy giao dịch
 

Giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

Đại diện TPBank cho biết, ngay từ năm 2017, ngân hàng đã cho ra mắt LiveBank - hệ thống ngân hàng tự động 24/7, có thể thực hiện tới 70-80% giao dịch của một chi nhánh truyền thống như: rút tiền, gửi tiền, mở sổ tiết kiệm, đăng ký mở thẻ ATM, truy vấn tài khoản. Điểm khác biệt lớn giữa LiveBank và phòng giao dịch truyền thống, là LiveBank luôn “mở cửa đón khách” vào mọi lúc.

Từ ngày có LiveBank, chị Châu gần như không cần đến phòng giao dịch ngân hàng nữa. “Có tiền mặt cần gửi vào tài khoản, tôi có thể gửi vào LiveBank ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ, không phải lo xin phép hay “trốn” sếp đi đến ngân hàng gửi tiền”. Chị cũng chia sẻ ấn tượng về công nghệ nhận diện khuôn mặt và vân tay khách hàng của LiveBank: “Nó mang lại một cảm giác của sự hiện đại. Không phải xếp hàng chờ đợi, không lo hết giờ giao dịch và cũng rất an toàn vì không ai có thể làm giả cả khuôn mặt và vân tay của mình,”.

{keywords}
Ngân hàng số eBank X của TPBank được đánh giá cao với nhiều cải tiến đáng kể so với những phiên bản trước 

Đại diện TPBank chia sẻ, sau 3 năm triển khai, hơn 300 LiveBank được TPBank lắp đặt đã thu hút trên 2 triệu người dùng. Số lượng khách hàng của TPBank cũng tăng nhanh. Lượng người dùng dịch vụ ngân hàng số của TPBank đã tăng gấp đôi trong 3 năm qua, trung bình hơn 30% mỗi năm đến nay. Tỷ lệ số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số trên tổng giao dịch của TPBank đã tăng từ 72% cuối năm 2018 lên 83% ở thời điểm cuối tháng 6/2020.

Cuối năm 2019, TPBank đã ra mắt nền tảng ngân hàng số eBank X với nhiều cải tiến đáng kể so với những phiên bản trước nhờ giao diện thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch ấn tượng. Tính năng đăng nhập bằng FaceID kèm với cơ chế eToken giúp người dùng có cảm giác “nhàn tay” khi thao tác mà vẫn an tâm khi sử dụng. eBank X của TPBank còn liên kết với nhiều đối tác, từ dịch vụ mua sắm bán lẻ, dịch vụ công, bảo hiểm và tài chính, giáo dục và y tế, đến giải trí và du lịch. Mạng lưới liên kết đó đã tạo nên một hệ sinh thái đa dạng cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua bán trong cuộc sống hàng ngày.

Với những người phụ nữ gia đình như chị Châu, hệ sinh thái của ngân hàng đã phát huy hiệu quả trong đợt giãn cách xã hội vì dịch Covid-19. Dù ở nhà, nhưng việc mua sắm hàng thiết yếu cho gia đình, quần áo mới hay đồ chơi cho con không gặp khó khăn nhờ shopping online và thanh toán trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng.

“Giờ đây khi nói đến ngân hàng, người ta sẽ không còn nhớ đến hình ảnh ngồi chờ đợi tới lượt ở quầy giao dịch, ký một loạt giấy tờ trước mặt cô giao dịch viên. Thay vào đó, mọi người nói đến mobile banking, ngân hàng tự động…”. Chị Châu tin rằng trong tương lai, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên, vì việc mở tài khoản bây giờ đã đơn giản hơn trước.

Thế Định