Bà Tường Nguyễn - Giám đốc Trung tâm thẻ VIB có những chia sẻ về quan điểm và những phương thức để tối ưu hóa lợi ích, trải nghiệm của chủ thẻ tín dụng.

{keywords}
 

Tận tình ở cả 3 giai đoạn

- Những ưu tiên trong chăm sóc chủ thẻ tín dụng VIB là gì, thưa bà?

VIB chăm sóc khách hàng ở 3 giai đoạn: nghiên cứu, phát triển sản phẩm - bán hàng - sau bán hàng.

Bước đầu, chúng tôi tập trung vào xác minh nhu cầu để phát triển sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Bước thứ hai, VIB mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Cụ thể, với 2 dòng thẻ VIB Online Plus và Online Plus 2in1, khách hàng có thể có thông tin thẻ để sử dụng sau 15 - 30 phút và nhận được thẻ vật lý tại nhà chỉ sau 2 - 3 ngày, thay vì phải chờ từ 5 - 7 ngày như thông thường. Với thẻ thanh toán, khách hàng cũng có thể yêu cầu phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy của VIB sau 5 phút.

Sau bán hàng, VIB chú trọng vào tăng các kênh tiếp xúc và các chương trình chăm sóc khách hàng. Đối với các kênh tiếp xúc, VIB rút ngắn thời gian chờ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Về chăm sóc khách hàng, VIB thực hiện nhiều chương trình hỗ trợ như chương trình “Mở khóa đặc quyền” cho khách hàng thường xuyên dùng thẻ tín dụng.

{keywords}
Bà Tường Nguyễn - Giám đốc Trung tâm thẻ VIB

- VIB làm cách nào để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng, thưa bà?

Chúng tôi tìm hiểu các báo cáo khảo sát về hành vi người dùng của các tổ chức thẻ quốc tế như Mastercard, Visa và kết hợp với các khảo sát bằng phỏng vấn sâu để hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó định vị tính năng phù hợp cho từng loại thẻ.

Ví dụ, nghiên cứu nhóm khách hàng có ô tô, VIB ra mắt sản phẩm VIB Happy Drive, tặng chủ thẻ 500 lít xăng trong năm và hoàn 30% phí dịch vụ tại trung tâm hoặc xưởng bảo dưỡng xe. Đối với nhóm khách hàng chi tiêu trực tuyến, VIB ra mắt VIB Online Plus hoàn tiền 6% mọi chi tiêu trực tuyến, và mở thẻ hoàn toàn tự động ngay sau 15 phút.

Mỗi chủ thẻ đều là chủ thẻ VIP

- Bà đánh giá thế nào về năng lực chăm sóc chủ thẻ VIB so với thị trường?

VIB định hướng chăm sóc từng khâu trong hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Theo tôi quan sát, các ngân hàng thường chăm sóc khách ở khâu bán hàng nhiều hơn sau bán hàng, hoặc chỉ quan tâm đến nhóm khách hàng VIP.

Với VIB, chủ thẻ tín dụng chi tiêu 15 triệu đồng một tháng đã được chăm sóc theo chế độ VIP. Các chương trình ưu đãi và kênh tổng đài hỗ trợ 24/7 đều áp dụng với tất cả các chủ thẻ tín dụng.

- Trong bối cảnh ngành ngân hàng khó khăn vì dịch bệnh kéo dài, VIB có những thay đổi gì trong chiến lược chăm sóc chủ thẻ?

Năm 2020, xã hội ảnh hưởng nhiều vì dịch Covid-19, VIB triển khai nhiều chương trình đồng hành, chia sẻ với khách hàng, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng.

Tháng 4/2020, dịch bệnh bùng phát dữ dội dẫn đến phải giãn cách xã hội, VIB ban hành gói hỗ trợ khách hàng thân thiết dùng thẻ tín dụng được tạm hoãn thanh toán hoặc thanh toán với số tiền nhỏ trong một thời gian nhất định tùy theo nhu cầu. VIB cũng có nhiều chương trình hoàn tiền cho các nhu cầu thiết yếu như: chi tiêu tại siêu thị, hệ thống y tế, nhà thuốc.

Ngoài ra, VIB thực hiện chương trình “Hỗ trợ tra soát khiếu nại nhanh”, và hoàn tiền ngay mà không cần phải đợi 45 - 55 ngày như thông thường.

Ứng dụng công nghệ số, nâng tầm trải nghiệm

- Bà có thể cho biết VIB định hướng triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng thẻ trên nền tảng số như thế nào?

VIB đã đầu tư phát triển nền tảng số trước khi dịch bệnh bùng phát. Đầu 2020, VIB ra mắt các dòng thẻ tín dụng có thể đăng ký và phát hành trực tuyến để khách hàng không mất thời gian chờ và di chuyển. Ứng dụng MyVIB giúp khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ như: khóa thẻ, tra soát, kiểm tra số dư, đổi điểm, trả góp… nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải chờ đợi hay yêu cầu ngân hàng thực hiện.

VIB cũng đầu tư  cho tổng đài chăm sóc khách hàng. Thông thường, khách hàng thường liên lạc với ngân hàng qua kênh thoại, trò chuyện văn bản (chat) và giao dịch số; trong đó, được yêu thích nhất vẫn là kênh thoại vì khách hàng được tương tác ngay. Quý II năm nay, khách hàng có thể trao đổi như tổng đài viên bình thường với trợ lý ảo bằng công nghệ AI của VIB.

- VIB kỳ vọng điều gì khi đầu tư cho chăm sóc khách hàng thẻ và làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai, thưa bà?

Chúng tôi mong muốn khách hàng cảm nhận được sự chủ động, thuận tiện và an toàn cùng VIB. Thông qua chương trình “Khách hàng giới thiệu khách hàng”, chúng tôi tin rằng sẽ có nhiều hơn nữa những người yêu mến và sử dụng trung thành thẻ tín dụng VIB.

Về trải nghiệm, VIB mong muốn cá nhân hóa trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi đầu tư phát triển sản phẩm, kênh bán hàng, tập trung áp dụng công nghệ và nâng cấp các nền tảng để khách hàng kết nối với VIB mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. Đây là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam của VIB.

Ngọc Minh (thực hiện)