- Xóa hay không xóa những phản hồi tiêu cực về bạn trên Facebook? Hành động cảm tính tức thời có thể thay thế bằng lý trí và có tầm nhìn xa hơn hay không?

ĐỌC CHẬM CUỐI TUẦN
Dokéo: Bách khoa thư cho thế hệ tương lai
Sách hiếm của chính trị gia Việt Nam

Chắc hẳn mọi người dùng Facebook đều đã gặp điều này. Nếu tài khoản của bạn được mở công khai cho mọi đối tượng, không sớm thì muộn vào một ngày đẹp trời bạn sẽ phải đối đầu với những phản hồi tiêu cực, những lời phàn nàn không tốt đẹp từ những người vô cùng xa lạ.

"Xóa thẳng tay" có phải là ý nghĩ bật ra trong đầu bạn ngay không? 

Tác giả Dave Kerpen sẽ không đồng ý với điều đó. Ông cho rằng nếu muốn trở thành một tay giao tiếp bậc thầy, chắc chắc bạn không nên xóa bất cứ một phản hồi tiêu cực nào về mình. Thay vào đó, hay đương đầu với nó bằng một thái độ chân thành và minh bạch.

{keywords}
Ảnh minh họa, nguồn iwasborntobeloved.tumblr.com


"Likeable Social Media" có thể trả lời câu hỏi tại sao người Mỹ lại làm việc hiệu quả đến thế trên Facebook. Các văn phòng chính phủ đều có mặt trên Facebook, các doanh nghiệp lớn nhỏ, các tờ báo, các tổ chức phi chính phủ, các đại sứ quán, người những nổi tiếng và thậm chí cả tổng thống Obama... Họ sẵn sàng tiếp cận hàng nghìn đến hàng triệu người dùng ngay lập tức trong thời đại số. Ngay tại Việt Nam, kênh Facebook Đại sứ quán Mỹ hay trung tâm văn hóa Mỹ cũng hoạt động sôi nổi

Lắng nghe và phản hồi đã trở thành một thứ văn hóa Mỹ. Và đó là lý do tại sao quốc gia này trở thành một đất nước cực kỳ thành công về marketing, bán hàng và cả gây dựng danh tiếng và thương hiệu. 

Bởi vì tất cả chúng ta đều là những người thụ hưởng từ các nhóm tổ chức như trên. Và đôi khi chúng ta có những phàn nàn với họ. Sự phàn nàn ấy thực ra không hề vu vơ. Chúng thể hiện nhu cầu muốn được lắng nghe và giải quyết. Khi những lời phàn nàn được lắng nghe và giải quyết, mọi người đều cảm thấy dễ chịu hơn và kết nối mạnh hơn. 

"Likeable Social Media" xuất bản tại Mỹ năm 2011 và đã đoạt giải thưởng sách quốc gia Hoa Kỳ (bản tiếng Việt ra mắt tháng 6/2013). Người Mỹ luôn có nhu cầu học về các kỹ năng và những điều mới mẻ xuất hiện trên thế giới. Và đây là một cuốn cẩm nang dành cho những doanh nghiệp và tổ chức sử dụng Facebook.

Nó mang đến một lối tiếp cận hoàn toàn khác với điều mà nhiều doanh nghiệp đã và đang hiểu rất sai. Facebook không phải là nơi bán hàng, nó là nơi để giao tiếp, trò chuyện và thấu hiểu. Chỉ khi thương hiệu của bạn được yêu thích và trở nên thân thiết, đáng tin cậy với khách hàng - họ mới nghĩ đến bạn ngay khi nhu cầu mua thực sự của họ xuất hiện. 


Bất kể lý do là gì, dù bạn có mặt trên Facebook hay internet hay không, thì những phản hồi đều ảnh hưởng đến vị thế của tổ chức của bạn. Bởi vì đây là thời mà "bạn khó có thể giấu giếm bất cứ điều gì". 

{keywords}


Khả năng kết nối khổng lồ của công nghệ số sẽ khiến nhiều lối tư duy, cách làm phải thay đổi.

"Nếu tổ chức của bạn bắt đầu theo dõi không chỉ những bài viết và lời bình luận tiêu cực, mà còn cả những bài viết và bình luận tích cực, đồng thời phản hồi lại tất cả, thì bạn đang dẫn đầu cuộc chơi". - tác giả Dave Kerpen nói. 

*Trích đoạn dưới đây nằm trong cuốn sách "Likeable Social Media" của tác giả Dave Kerpen. Bản tiếng Việt do Lan Hương chuyển ngữ, Alphabooks phát hành 6/2013.

QUY TẮC KHÔNG XÓA

Quy tắc Không Xóa (KX) chỉ ra rằng trừ khi đó là một lời bình luận tục tĩu, mang tính xúc phạm hoặc chứa đựng những thông tin cá nhân và riêng tư của một người, thì đừng bao giờ xóa điều gì trên các trang mạng xã hội. Để có được hình dung tốt nhất về quy tắc KX, hãy thử xem xét một viễn cảnh mà trong đó bạn không tuân theo quy luật này. 

Jonny Customer đăng lên trang Facebook của Control Freak Inc, “Tôi mới nhận được hóa đơn cao hơn 100 đô-la so với tôi nghĩ. Các anh làm ăn thật vớ vẩn!” Vị CEO nóng tính khăng khăng rằng lời bình luận này cần phải được xóa ngay lập tức nếu không mọi người sẽ thấy nó; và nó đã nhanh chóng được xóa khỏi trang. 

Sau đó, Jonny Customer truy cập lại vào trang Facebook và thấy lời bình luận của mình đã bị xóa. Anh ta thực sự tức giận khi công ty phớt lờ lời phàn nàn của mình và phản ứng lại bằng cách lập một trang Facebook mới mang tên “Tôi ghét Control Freak Inc! Hãy tẩy chay họ!”.

 Anh cũng thực hiện một video và đăng tải nó lên YouTube, trong đó, anh hát một bài hát thể hiện sự ghét bỏ của mình đối với công ty, bao gồm trải nghiệm tồi tệ của anh, và bắt đầu trending (1) dòng Twitter với hashtag(2) #controlfreakincsucks (controlfreakinc thật vớ vẩn). 

Tình cờ Jonny Customer là đội trưởng đội bóng đá ở trường của anh và là ca sỹ chính trong nhóm nhạc rock nổi tiếng của thành phố. Trong vòng 24 giờ, hàng nghìn người đăng tải những lời bình luận tiêu cực lên trên tường của Control Freak Inc, và tệ hơn, khách hàng bắt đầu hoãn các đơn đặt hàng dẫn đến doanh số của công ty bị sụt giảm nghiêm trọng. 

Điều quan trọng ở đây là khi bạn xóa lời bình luận của ai, về cơ bản nó có ý nghĩa là “Mặc kệ bạn”. Nó giống như việc thu thập những tấm phiếu góp ý của ai đó, đọc lên trước mặt họ, và sau đó xé ngay trước mặt họ. Bạn sẽ không làm như vậy đúng không? Hơn nữa, Internet là không giới hạn. Bất cứ ai cảm thấy không ổn hoặc không được lắng nghe có thể đến bất cứ đâu để kêu ca phàn nàn và xả đi được những bực tức của họ. 

*

Trong tình huống được đề cập ở trên, Jonny Customer muốn nhận được một phản hồi từ công ty về số tiền trội 100 đô-la so với dự tính trên hóa đơn của anh ta. Bạn nghĩ sao về phản hồi dưới đây? 

Đầu tiên, một trong những người đại diện cho công ty bạn đăng tải công khai nội dung, “Tôi rất tiếc vì anh đã gặp phải vấn đề như vậy, Jonny. Hãy xem tin nhắn riêng mà chúng tôi gửi cho anh để trao đổi và giải quyết vấn đề này.” Tiếp theo đó là một tin nhắn riêng được gửi trực tiếp cho Jonny, “Xin lỗi vì đã để anh gặp phải chuyện này, Jonny. Anh hãy gửi email cho chúng tôi với thông tin tài khoản đến địa chỉ wecare@controlfreakinc.com, chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.” 

SỰ TIN CẬY NUÔI DƯỠNG NIỀM TIN; SỰ GIẢ TẠO MANG LẠI NỖI SỢ HÃI 

Chúng ta biết rằng trong các mối quan hệ, có những người có thể chia sẻ cảm xúc và con người thật của họ, thừa nhận những thói hư tật xấu, những thiếu sót sai lầm của họ, một cách chân thật và cởi mở. Chúng ta cảm thấy có một mối liên hệ tốt đẹp với những người này bởi lẽ chúng ta biết rằng mình có thể tin tưởng và dựa vào họ. 

Ngược lại, không ai muốn tiếp tục hiểu về một người khi họ nghĩ rằng người đó giả tạo. Nếu không cảm thấy sự cởi mở giữa bạn và người khác, mối quan hệ sẽ khó lòng phát triển. Cảm giác của sự thiếu tin tưởng sẽ nuôi dưỡng sự hồ nghi và nỗi sợ hãi tiềm ẩn, lo sợ rằng người này không thích hợp để bạn tin tưởng. 

Tương tự đối với mạng xã hội. Khi một tổ chức chia sẻ và kết nối với khách hàng của họ theo một cách chân thật, nó sẽ tạo nên niềm tin và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái trong mối quan hệ của họ với tổ chức. Các tổ chức chia sẻ nội dung được tạo ra hoặc nói theo cách thức đã được lên kịch bản sẵn trở nên thiếu tin cậy và gây ra sự hồ nghi. 

Cũng như trong mối quan hệ giữa hai người, sự cởi mở và niềm tin giúp phát triển mối quan hệ trên mạng xã hội. Mục tiêu dành cho công ty của bạn là nuôi dưỡng những mối quan hệ đó, nhờ vậy, các khách hàng sẽ có một trải nghiệm tốt hơn và thậm chí mạo hiểm lấy danh tiếng cá nhân của mình để chia sẻ, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn đến bạn bè của họ. 

Vân Sam

Chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của độc giả cho chuyên mục sách trên trang văn hóa để phục vụ bạn đọc ngày càng tốt hơn. Xin gửi về địa chỉ email: [email protected]