Từ ngày 1/8/2016, khách hàng có thể thoải mái liên hệ tới tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel mà không phải trả bất kỳ chi phí nào. Chính sách này được áp dụng đối với tất cả các cuộc goi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 1800xxx của Viettel, không phân biệt nội mạng hay ngoại mạng.

Bên cạnh đó, Viettel cũng quy hoạch lại các đầu số theo hướng giải đáp chuyên sâu từng lĩnh vực như: Tổng đài 18008098: Giải đáp thông tin các dịch vụ di động, Dcom, HomePhone; Tổng đài 18008119: Giải đáp dịch vụ cố định băng rộng (ADSL, FTTH, Điện thoại cố định và dịch vụ truyền hình); Tổng đài 18008000: Dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, hỗ trợ thông tin các dịch vụ kênh truyền (Leasedline, Officewan,…), dịch vụ giải pháp cho doanh nghiệp, trường học (phần mềm quản lý nhà trường SMAS, Dịch vụ quản lý phương tiện vận tải Vtracking, Dịch vụ Chữ ký số Viettel CA…).

Sau 16 năm gia nhập thị trường viễn thông, đến nay Viettel đã hình thành được mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và chuyên nghiệp với nguồn nhân lực cùng chức năng tập trung và đa dạng nhất Việt Nam. Viettel hiện đã có 5 trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Thái Nguyên với hơn 4.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, đủ khả năng đáp ứng khoảng 5 triệu cuộc gọi/ngày.

Ngoài các kênh tiếp nhận phản ánh truyền thống (qua tổng đài, cửa hàng trực tiếp), Viettel còn tổ chức kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến (qua mạng xã hội, diễn đàn…) nhằm bắt kịp xu thế tiếp nhận thông tin của xã hội. Bên cạnh đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được kết nối tới 63 Viettel tỉnh/thành phố, cùng hàng chục nghìn nhân viên địa bàn, cộng tác viên phủ tới tận thôn, xã, đảm bảo phục vụ khách hàng theo phương châm “360 độ”, “24/7”.

Việc tiên phong trở thành nhà mạng duy nhất tại Việt Nam miễn phí cước gọi và quy hoạch các đầu số giải đáp riêng cho từng dịch vụ là một bước đi mới của Viettel nhằm đưa công tác chăm sóc khách hàng ngày một chuyên sâu hơn, xóa bỏ mọi rào cản để ghi nhận, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

Ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel chia sẻ: “Chúng tôi luôn coi khách hàng là những người đồng hành sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của chính khách hàng. Chắc chắn, khi gọi tới tổng đài Viettel là lúc khách hàng đang gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Và Viettel với hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoạt động 24/7 luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khách hàng, mọi lúc, mọi nơi, ở mọi thời điểm. Việc miễn phí cước gọi tới tổng đài sẽ tạo điều kiện để mọi khách hàng đều tiếp cận được với hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel”.

Việc Viettel tuyên bố miễn cước đến tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ gây áp lực lên các nhà mạng khác như VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile.