Từ khi thành lập vào năm 2012, chặng đường 10 năm của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) VietinBank là quá trình nỗ lực hoàn thiện, cải tiến để cung cấp đến KH chất lượng dịch vụ chăm sóc KH đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng. Theo thống kê, tổng tương tác đến Tổng đài CSKH của ngân hàng này tăng nhanh qua các năm, trung bình 80.6%/năm. Chỉ tính riêng trong 5 tháng đầu năm 2022, lượng tương tác đã cán mốc 2 triệu lượt KH. Chỉ số khách hàng (KH) hài lòng (CSI) tiếp tục giữ vững ở mức cao, 84.8%, vượt so với tiêu chuẩn Benchmark của ngành (78%). 

Đặc biệt trong đó, tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79%, cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn của ngành (từ 70-75%), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) ngắn, 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới (6 phút 03 giây).

 VietinBank vinh dự nhận giải thưởng Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam 2022

Với phương châm hoạt động “lấy trải nghiệm KH làm trọng tâm”, VietinBank đã đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để đón đầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của KH. Trước những thay đổi trong thói quen giao dịch của KH, tháng 8/2021, VietinBank chính thức ra mắt kênh chăm sóc KH Fanpage inbox, giúp KH tiếp cận với Tổng đài nhanh chóng, dễ dàng. Lượng KH được phục vụ qua kênh này tăng trưởng bình quân trên 20%/tháng, cho thấy sự đón nhận và yêu thích đặc biệt của KH thế hệ gen Y, gen Z.

5 năm liên tiếp, Trung tâm Dịch vụ khách hàng của VietinBank giữ vững vị thế dẫn đầu 

Bên cạnh đó, tháng 4/2022, VietinBank đã triển khai Line riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST, trở thành ngân hàng tiên phong cung cấp kênh chăm sóc KH chuyên biệt này. Theo đó, KHDN được kết nối hỗ trợ nhanh chóng 24/7, được phục vụ riêng bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc KH chuyên nghiệp. Trong gần 2 tháng đi vào hoạt động, số lượng KHDN được phục vụ đạt hơn 8 nghìn KH, tăng tổng tương tác KHDN 5 tháng đầu năm 2022 lên 75.9% so với cùng kỳ năm 2021. 

Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank nỗ lực đổi mới, bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Ông Hoàng Ngọc Phương - Phó Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chia sẻ: “Những thành tựu TTDVKH đạt được trong thời gian qua là sự tự hào, khẳng định cho sự phát triển đúng hướng của VietinBank, tạo tiền đề vững mạnh để VietinBank tiếp tục sải những bước tiến dài trên con đường hướng đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đạt chuẩn quốc tế, đa kênh tích hợp Omnichannel, đẩy mạnh kênh hỗ trợ KH trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI, không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của Tổng đài, thích nghi nhanh chóng với xu thế chung của ngành dịch vụ chăm sóc KH thế giới”. 

Global Banking and Finance Review là tạp chí (in và trực tuyến) uy tín tại Anh, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, kinh doanh, thương mại, tài sản & quản lý tài sản... Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

Thúy Ngà