Tổng đài viên của Grab quá áp lực khi thời gian làm việc tính bằng giây

Nhóm tổng đài viên là bộ phận duy nhất tại Grab có thời gian làm việc được tính bằng giây. Thời lượng cuộc gọi, thời gian chờ máy, thậm chí thời gian ăn trưa hay đi vệ sinh cũng được tính bằng giây đồng hồ để tối ưu nguồn lực.

“Có một đội giám sát hàng ngày, quan sát từng chỉ số để đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng và đối tác tài xế đáp ứng mọi tiêu chí”, chị Trần Nguyễn Thuận Giang - Giám đốc Bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng Grab Việt Nam chia sẻ.

Khi gặp vấn đề thì người ta mới gọi lên tổng đài. Do đó, phần lớn các cuộc gọi mà nhân viên nhận được đều là các lời than phiền, thậm chí lớn tiếng, chửi bới. Dù vậy, yêu cầu của người nghe máy là phải lắng nghe, xoa dịu và giải quyết khúc mắc cho người dùng, đối tác.

Các nhân viên trực tổng đài phải đảm bảo 80% cuộc gọi được nghe máy trong vòng 20 giây, đối với sự việc khẩn cấp thì tỷ lệ này phải đạt trên 90%. Nhóm giám sát sẽ theo dõi xem sự việc có được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay chưa và có phần đánh giá sau cuộc gọi.

Căng thẳng nhất là nhóm phụ trách các sự vụ mất đồ hay tai nạn. Nhóm này phải trực chiến 24/7 và có yêu cầu về nhân sự cao nhất. Các nhân viên tại đây thường phải giải quyết sự cố trong thời gian ngắn nhất, chẳng hạn khi hành khách để quên đồ trên xe, hay khi tài xế gặp nạn. Nhóm được kết nối với một đội bao gồm quản lý cao nhất của Grab để phối hợp xử lý nhanh nhất trong tình huống khẩn cấp.

Trung bình mỗi ca làm việc, một nhân viên bộ phận này phải xử lý 70-100 cuộc gọi với áp lực phải đảm bảo các chỉ số được sử dụng cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á.

“Áp lực nhất là thời gian cao điểm, chẳng hạn khi trời mưa vào giữa trưa. Khách đặt đồ ăn chờ mãi không thấy giao tới, đối tác tài xế vì mưa nên ít nhận cuốc, nhà hàng làm đồ ăn không kịp, mưa nên khó di chuyển,...”, chị Giang tâm sự. Khi đó, bộ phận này liên tục nhận được nhiều cuộc gọi từ các bên, khách hàng bức xúc vì đang đói mà không có đồ ăn, tài xế thì bực bội vì bị gọi hối thúc, bị mưa và nhiều tình huống phát sinh khác.

Trung bình mỗi ngày bộ phận này nhận được hơn 10 ngàn cuộc gọi từ tài xế và khách hàng, hỏi về đủ mọi thứ từ vận chuyển đến giao thức ăn, cách tính cước đến việc bị trừ tiền sai...

“Bốn năm trước bộ phận chỉ nhận khoảng 1 ngàn cuộc/ngày. Giờ nhận hơn 10 ngàn cuộc. Nghĩa là sau 4 năm con số tăng 10 lần”, chị Giang tính toán. 

Thời gian trước, chị Giang làm tại một ngân hàng nước ngoài, hàng ngày nhận vài trăm cuộc gọi, với những yêu cầu khá giống nhau. Làm tại Grab, dịch vụ mới ra liên tục, khách hàng ngày càng tăng, các nhân viên buộc phải học rất nhanh, thích ứng rất nhanh, chịu áp lực lớn.

Mặc dù đối diện với áp lực hàng ngày nhưng tỷ lệ nghỉ việc tại bộ phận này thấp nhất so với toàn khu vực, tỷ lệ gắn kết nhân viên cũng tốt nhất trong 8 quốc gia. Tính tổng các chỉ số, nhóm luôn trong top 3 khi so với các nước khác.

“Có lẽ hơi mâu thuẫn nhưng càng áp lực, càng có nguy cơ stress thì tỷ lệ gắn kết nhân viên phải càng cao. Chỉ khi gắn kết như vậy chúng tôi mới có động lực làm việc”, chị Giang phân tích.

Tự động hoá 40% nhưng con người vẫn không thể thay thế

Grab Việt Nam hiện có 450 nhân viên phụ trách mảng chăm sóc khách hàng và đối tác, bao gồm nhân sự của công ty lẫn nhân viên tổng đài của bên thứ 3. Công ty đối tác sẽ phụ trách trả lời các yêu cầu đơn giản, trong khi nhân viên tổng đài của Grab sẽ phụ trách những vấn đề khó xử lý hơn.

Trong tổng số yêu cầu nhận được, một nửa là các cuộc gọi, 30% qua kênh digital (gửi yêu cầu thông qua ứng dụng) và 20% thông qua chat.

Tỷ lệ nhận cuộc gọi trong vòng 30 giây của bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng tại Grab Việt Nam luôn cao so với khu vực, theo chị Giang, là do phân bổ tốt những yêu cầu qua các kênh khác, tránh tình trạng nghẽn tại tổng đài nghe máy.

Trả lời ICTnews, phía Grab cho biết đã tự động hoá được 40% số lượng các yêu cầu. Công ty vẫn đang tìm hiểu những công cụ để giúp giảm tải công việc cho con người.

“Tuy nhiên rô bốt không thể thay thế con người trong rất nhiều công việc tại đây”, chị Giang khẳng định.

Chẳng hạn, trong mùa Covdi-19, khi khách hàng hạn chế di chuyển, số cuốc ít đi. Rất nhiều tài xế gọi lên hỏi han tình hình, thậm chí gọi điện tâm sự khi đêm khuya vắng khách thì nhân viên phải kiên nhẫn nghe, đảm bảo không bị ảnh hưởng thời gian cuộc gọi khác nhưng vẫn nhiệt tình chia sẻ.

Hay có những khách hàng bức xúc gọi điện lên tổng đài than phiền thì một con rô bốt tự động chắc chắn không thể làm dịu tâm trạng và giúp họ giải quyết vấn đề.

Trên thực tế, có 70% cuộc gọi lên tổng đài từ phía đối tác tài xế, phần còn lại từ phía người dùng. Các tài xế có thể gọi về việc huỷ cuốc, về chính sách tính cước, những vấn đề gặp trên đường và vô số chuyện phát sinh khác.

Mặc dù đối mặt với các vấn đề hàng ngày nhưng khi được hỏi, hầu như không nhân viên tổng đài nào nhớ những sự vụ than phiền, to tiếng. Tất cả đều chỉ nhớ kỷ niệm khó quên với khách hàng hay tài xế dễ mến. Có lẽ đây là cách để những chàng trai, cô gái này vượt qua áp lực trụ với nghề.

“Em nhớ nhất một bác tài xế gia nhập công ty khi đã nghỉ hưu. Trong vòng một tháng, ngày nào bác cũng gọi lên cảm ơn vì đã cho bác cuốc xe”, Thuỳ Linh, người có kinh nghiệm 7 năm làm việc, chia sẻ.

Cô gái kể những ngày đầu tiên gia nhập công ty, số cuốc xe ít, mỗi lần tài xế huỷ chuyến phải gọi từng người để tìm hiểu xem vì sao huỷ. Trải qua 7 năm, giải quyết nhiều tình huống khác nhau và trụ lại như chị cả trong công ty, cô cho biết bí quyết để sống với nghề là giúp người dùng và đối tác giải quyết vấn đề của họ rồi mau chóng quên đi lời nói khó nghe, chỉ lưu lại ký ức tốt đẹp.

Hải Đăng

Dogecoin bị vượt mặt bất chấp nỗ lực "bơm thổi" của Elon Musk

Dogecoin đã không còn tạo ra cơn sốt như hồi đầu tháng này, dù tỷ phú Elon Musk vẫn nhiệt tình bơm thổi tin tức tốt cho đồng tiền ảo châm biếm này.

Elon Musk lật lọng, nói chưa bán đồng Bitcoin nào

Elon Musk khiến thị trường tiền ảo có một ngày chao đảo vì những dòng tweet dạo, khiến giá Bitcoin lên xuống thất thường.