Sinh viên trường ĐH CMC ‘thực chiến’ cùng chuyên gia trải nghiệm khách hàng

Với mong muốn trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ ngay từ những năm đầu tiên, đại học CMC đã phối hợp CMC Telecom và đối tác KPMG tổ chức hội thảo về chủ đề rất “hot”: “Trải nghiệm khách hàng: Chạm là Trúng”. 

Sự kiện là cơ hội để các nhà quản lý doanh nghiệp tương lai học hỏi từ những chuyên gia hàng đầu về trải nghiệm khách hàng (customer experience - CX), cách các doanh nghiệp lớn đang tập trung dồn lực và trí tuệ để có được sự tin yêu và “chung thuỷ" của khách hàng. 

Nhằm “kích hoạt” tư duy thiết kế trải nghiệm khách hàng cho các sinh viên, cô Đào Thị Thanh Hoa - giảng viên khoa Kinh doanh quản lý trường Đại học CMC đã bắt đầu hội thảo bằng hoạt động  nhập vai mang tên “trải" để “nghiệm". 

Lần đầu tiên, các sinh viên được tham gia một tình huống mua hàng thực tế của doanh nghiệp B2B. Từ việc tự mình đối mặt với những yêu cầu từ khách hàng - những vị giám khảo “khó tính” đã giúp các bạn tự đúc kết được những “điểm chạm” trong hành trình tương tác với khách hàng, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng…

Hội thảo còn có sự tham gia của chị Nguyễn Thị Hồng Vân - Trưởng phòng, Tư vấn chiến lược Trải nghiệm khách hàng và vận hành KPMG - một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu về tư vấn chiến lược trải nghiệm khách hàng và vận hành trên thế giới. 

Dưới góc nhìn của một chuyên gia tư vấn CX tầm cỡ quốc tế, với 11 năm kinh nghiệm về vận hành và chuỗi cung ứng doanh nghiệp, trong đó có 3 năm hoạt động trong lĩnh vực đánh giá và tư vấn về trải nghiệm khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau; chị Vân đã giúp các sinh viên CMC hiểu hơn về “bức tranh” CX thời nay. Các sinh viên được cập nhật 6 xu hướng mới nhất về trải nghiệm khách hàng trong B2B như: cá nhân hóa, trải nghiệm đa kênh liền mạch, tính bền vững... 

Trong hội thảo về CX này, nhà trường còn mời đến một diễn giả đặc biệt là chị Trần Thị Minh Phương - Phó Giám đốc Kinh doanh & Marketing của CMC Telecom (một thành viên thuộc tập đoàn công nghệ CMC). 

Là một giám đốc khối kinh doanh tài chính - ngân hàng, chị Minh Phương có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ nhóm khách hàng "khó tính" này. Bên cạnh đó, chị Minh Phương cũng là giám đốc khối dịch vụ khách hàng - nơi mà CMC Telecom coi là “trái tim và khối óc” trong việc “quản trị cảm xúc” của khách hàng. Chính vì vậy, trong phần chia sẻ WOW Experience - góc nhìn thực tế,  chị Phương đã “chạm” tới các sinh viên bằng những câu chuyện “lần đầu được kể", bật mí những bí kíp đúc rút từ thực tế chỉ chia sẻ cho người trẻ về việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tỉ mỉ, độc đáo và tinh tế.

Từ thực tiễn triển khai CX trong lĩnh vực viễn thông công nghệ cho khách hàng B2B, chị Phương đã chia sẻ về mô hình quản trị trải nghiệm với 4 trụ cột gồm: trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên.

Theo chị Phương, có 3 nền tảng quan trọng bậc nhất của chiến lược CX là: công nghệ, năng lực và văn hoá. “Để tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và có chủ đích, cần một hệ thống quy trình chặt chẽ và hệ thống công nghệ hỗ trợ. Tuy nhiên, yếu tố quyết định việc một thương hiệu có thể mang lại CX vượt trội cho khách hàng hay không chính là con người”, chị Phương nhấn mạnh. 

Chị Phương cũng chia sẻ cho sinh viên Đại học CMC về 4 giá trị cốt lõi của tập đoàn công nghệ CMC trong đó có Hướng khách hàng (Customer Centricity) và câu chuyện trong 15 năm qua CMC Telecom đã sử dụng chiến lược “BeSpoke Experience” làm sự khác biệt cốt lõi để mang đến trải nghiệm “WOW” tới khách hàng.

Thúy Ngà