Cá nhân hóa trải nghiệm là cách để truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (DN). Điều này cũng thu hút khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm của DN. Chân dung khách hàng 360 độ sẽ cá nhân hóa trải nghiệm tạo lợi thế cạnh tranh cho DN trong lúc có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng đang cố gắng nâng cấp sản phẩm và dịch vụ để cung cấp đến khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nền tảng dữ liệu khách hàng SAP CDP tạo chân dung khách hàng 360 độ
Chân dung khách hàng 360 độ còn được gọi là chế độ xem khách hàng, là hồ sơ bao quát, chính xác và hoàn thiện của khách hàng với tất cả các thông tin từ họ mà DN có thể thu thập và khai thác được từ: nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, thói quen tìm kiếm... Bức chân dung toàn diện này cho phép DN có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua quá trình mua hàng, các kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay những tương tác trên mạng xã hội.
Lợi ích mà chân dung khách hàng 360 độ mang lại cho DN
Theo Gartner, có chưa đến 10% DN hiện nay có đủ khả năng đúc kết được một hồ sơ hoàn thiện về khách hàng. Và không ít DN trong số đó có thể khai thác hiệu quả chân dung khách hàng 360 độ một cách đúng và đầy đủ để mang lại những lợi ích cho DN.
Kết quả của lần tương tác gần nhất sẽ ảnh hưởng đến chiến lược tiếp cận của DN đối với khách hàng. Việc dự đoán hành vi của khách hàng mang tính phỏng đoán sẽ chứa đựng những rủi ro về cả hiệu quả của chiến dịch lẫn kinh phí đầu tư.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc DN bán được hàng mà còn là mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm thân thiện và sự chăm sóc tốt nhất. Để thực hiện được điều đó, dữ liệu về khách hàng cần được thu thập một cách toàn diện trên mọi lĩnh vực, từ nhiều kênh, qua nhiều giai đoạn và có sự phân tích, đánh giá kịp thời, chính xác.
SAP CDP kiến thiết và xây dựng một bức tranh hoàn hảo về khách hàng giúp DN phân tích và dự đoán các hoạt động tiếp theo của khách hàng như dự đoán mong muốn và các nhu cầu trong tương lai một cách chính xác hơn từ chân dung khách hàng 360 độ. Với hồ sơ này, DN phán đoán trước được hành vi, phản ứng từ phía khách hàng khi DN có kế hoạch cho ra mắt sản phẩm mới hoặc tổ chức một sự kiện thông qua việc phân tích hành vi, phản ứng của khách hàng trong quá khứ. DN sẽ dễ dàng phát hiện những phản ứng tích cực có thể phát huy cũng như các hạn chế cần được cải thiện để phân bổ chi phí hợp lý, kịp thời nắm bắt những cơ hội bán hàng, khám phá động lực thúc đẩy mua hàng và tạo cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng đối với DN.
Ngày càng nhiều khách hàng yêu thích và trung thành với thương hiệu bởi họ được cung cấp những trải nghiệm mang tính cá nhân. Rõ ràng khi DN sở hữu một bức tranh toàn diện về khách hàng, họ đã thấu hiểu khách hàng hơn và những chiến lược sản phẩm, cách thức tiếp cận khách hàng của họ sẽ ưu việt hơn, hiệu quả doanh thu theo đó mà tốt hơn.
Nhận thức rõ được hiệu quả mà nền tảng này mang lại, vừa qua, ngân hàng Quốc tế (VIB) đã chính thức khởi động dự án nền tảng dữ liệu khách hàng CDP với giải pháp từ Tập đoàn Công nghệ SAP và đội ngũ triển khai dự án từ Công ty CP Thiết bị và Truyền thông NGS.
Dự án sẽ áp dụng các giải pháp mới, triển khai trên công nghệ mới (điện toán đám mây, áp dụng mô hình Máy học - Machine Learning và Trí tuệ nhân tạo - Artificial Intelligence) cho lĩnh vực đặc thù là ngân hàng. Với việc triển khai SAP CDP, VIB sẽ phát triển một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung của VIB cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, tất cả các kênh bán hàng. Song song đó là áp dụng các công nghệ mới trong việc phân tích, dự đoán hành vi, xác định phân khúc khách hàng. Giải pháp cũng góp phần tối ưu hóa hành trình của khách hàng, đưa ra các đề xuất sản phẩm và nội dung phù hợp, nâng cao sự tương tác của khách hàng với các dịch vụ của VIB.
Website: https://www.sap.com/products/customer-data-platform.html
Tố Uyên
.svg){kind=icon}
