Trở về Việt Nam, ngồi giữa sân bay Nội Bài hay Tân Sơn Nhất, có đến
hàng trăm lần tôi tự hỏi các nhân viên hàng không ở đây đang chào đón
và tạm biệt du khách đến với đất nước mình thế nào?
>> Nghe du khách Mỹ nói thật về VN 10 năm trước
>> Đi nước ngoài văn minh, về Nội Bài 'hiện nguyên hình'?
Người lao công già trên sân bay Kimpo...
Năm 2000, trong một chuyến đi Hàn Quốc, chúng tôi đến sân bay Kimpo (hiện nay gọi là Gimpo). Khi đó, phi trường Inchon còn chưa mở cửa. Làm thủ tục nhập cảnh xong, chúng tôi đi nhanh ra ngoài vì xe của khách sạn đang chờ. Xe chuyển bánh, tôi chợt nhận ra 1 ông già đang cố gắng chạy thật nhanh theo chúng tôi... Hóa ra ông muốn báo có người trong đoàn đã quên 2 va li hành lý giữa sảnh sân bay, nơi đông người qua lại. Chúng tôi dừng xe, nhận lại hành lý và cám ơn ông, người lao công già. Bàn tay của ông rất ấm và ánh nhìn đôn hậu...
Đó là người đầu tiên đã chào đón chúng tôi đến với đất nước Hàn Quốc với lòng tử tế và chân thật, cho dù chúng tôi bất đồng ngôn ngữ. Và ấn tượng ấy đã gieo vào chúng tôi thiện cảm với đất nước vẫn còn bao xa lạ này.
Giờ đây, cho dù phi trường Inchon đã trở thành sân bay quốc tế lớn nhất Hàn Quốc, cũng được coi là một trong những cảng hàng không phục vụ tốt nhất thế giới, nhưng nhiều lần sau đi Hàn Quốc, tôi vẫn tìm cách ghé phi trường Gimpo. Phi trường đã cũ, không hào nhoáng, sang trọng, nhưng nhân viên phục vụ nơi này vẫn có một cung cách phục vụ không thay đổi với sự tận tâm đáng nể.
Trở về Việt Nam, ngồi giữa sân bay Nội Bài hay Tân Sơn Nhất, có đến hàng trăm lần tôi tự hỏi các nhân viên hàng không ở đây đang chào đón và tạm biệt du khách đến với Việt Nam thế nào? Có ai trong số họ bày tỏ lòng hiếu khách như một truyền thống "Lời chào cao hơn mâm cỗ" tốt đẹp của người VN hay không?
 |
|
Hành khách chờ đợi làm thủ tục tại sân bay Tân Sơn Nhất. Ảnh: VOV.vn |
Người phục vụ sân bay: Họ là ai?
Hầu như chưa bao giờ công chúng ở VN được chứng kiến những đợt tuyển dụng công khai cho các chức danh lớn nhỏ tại các sân bay ở Việt Nam. Có thể đây vẫn là một quy trình khép kín. Vì khép kín nên bên ngoài khó có thể biết tiêu chí, tiêu chuẩn để trở thành một nhân viên phục vụ sân bay là gì.
Và vì thế mà người ta có biết bao câu hỏi tò mò quanh nghề nghiệp của họ. Họ có bằng cấp chuyên môn thế nào? Sau khi được nhận thì họ sẽ được đào tạo, huấn luyện và giám sát ra sao để tăng năng lực phục vụ? Thu nhập của họ cao thấp ra sao và năng lực của họ có phù hợp với thu nhập đó hay không?
Rồi liệu một người bình thường, có học vấn chuyên môn đầy đủ có thể ứng tuyển vào làm công việc tại sân bay hay không? Liệu có tiêu cực hay lợi ích nhóm, con ông cháu cha hay chạy vạy tiền bạc để làm nhân viên sân bay như nhiều lời đồn đại lâu nay hay không? Họ vào sân bay vì thực tâm muốn phục vụ hành khách hay chỉ để có một công việc ổn định, lương cao, bổng lộc nhiều?
Điều này thật mâu thuẫn khi 2 sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất, vốn là nơi vạn người đến, triệu người qua, đòi hỏi chất lượng phục vụ của từng nhân sự phải đạt chuẩn quốc tế. Mà những tiêu chuẩn ấy thì ai đã là hành khách quen thuộc của các chuyến bay trong và ngoài nước có lẽ đều rành rẽ.
Giữ sân bay sạch sẽ, phục vụ tử tế có khó không?
Cho dù thanh minh, "thanh nga" thế nào, 2 sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất cũng khó lòng phủ nhận những bất hợp lý trong cung cách phục vụ sân bay mà có thể cải thiện bằng những giải pháp cực kỳ đơn giản.
Ví dụ như mỉm cười thân thiện. Gần đây đến ngành công an còn có những khóa học cho nhân viên giao tiếp thân thiện hơn với người dân, thì lý gì mà nhân viên sân bay lại không thể học để cải thiện nụ cười và bày tỏ sự tử tế với khách hàng?
Ví dụ như các nhà vệ sinh, không khó khăn gì để có nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và ngăn nắp. Hiện nay các công ty làm dịch vụ vệ sinh rất nhiều tại VN sẵn lòng nhận công việc này với chi phí phù hợp và đảm bảo hài lòng cho du khách. Họ đã làm dịch vụ này rất tốt tại hầu hết các cao ốc lớn nhỏ của TPHCM và Hà Nội. Cách làm này có thể giảm biên chế nặng nề và tiết kiệm ngân sách cho chính các sân bay.
Hay ví như các sân bay nên mở chiến dịch chống tệ bẻ khóa, lấy cắp hành lý hay chiến dịch chống tệ "xin tiền vặt" của khách hàng từ những nhân viên tiêu cực, mất phẩm chất.
V.v và v.v...
Nếu như 2 sân bay chỉ cần giữ vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp, nhân viên phục vụ luôn thân thiện, tử tế, hành lý của khách hàng không xảy ra mất cắp vặt, hàng hóa bán trong sân bay không có giá như "máy chém"... thì đã là quá tốt so với hiện nay rồi.
Những điều đơn giản này dường như chẳng liên quan gì đến việc sân bay quá tải như các nhà quản lý ở đây đang đưa ra như là lý do chính yếu. Nó chỉ liên quan trực tiếp đến chất lượng nhân sự phục vụ ở 2 sân bay cần mau chóng được cải cách. Sâu xa hơn, nó là năng lực quản lý yếu kém và trì trệ cần được thay đổi, mà trong đó tăng cường giám sát, lắp đặt camera chỉ là một phần nhỏ. [1]
Thứ hạng đánh giá Tân Sơn Nhất và Nội Bài từ hành khách là cực kỳ quan trọng với thương hiệu quốc gia VN. Vì đến hay rời VN, du khách đều phải qua lại sân bay. Thương hiệu quốc gia không phải là điều chung chung, hay quá xa vời, mà nó thể hiện lập tức qua hình ảnh và cung cách phục vụ của mỗi nhân viên tại sân bay, như là các đại sứ cho thương hiệu quốc gia. Nó cũng thể hiện qua thời gian tiếp xúc của khách với nhân viên sân bay, như các khoảnh khắc thương hiệu.
Bởi thế, thương hiệu VN không thể nào tốt nếu như các đại sứ thương hiệu có thái độ tồi, và các khoảnh khắc thương hiệu chỉ đem lại trải nghiệm đáng sợ cho du khách. Đó là một phần lý do của việc VN vẫn ì ạch cạnh tranh thu hút đầu tư nước ngoài và theo một thông tin mới công bố, chỉ vẻn vẹn có 6% du khách đã ghé thăm muốn quay lại VN lần thứ 2 [2]. Vì thế, mong lần này các nhà quản lý sân bay không chỉ dừng lại ở việc lắp camera giám sát nhân viên của mình khi muốn thay đổi thứ hạng trong Top Ten những sân bay tệ nhất châu Á.
-----
Tham khảo
[1] Báo chí đưa tin ông Nguyễn Thế Phiệt, GĐ Cảng Hàng không sân bay Nội Bài sẽ cho lắp đặt camera để giám sát thái độ phục vụ của nhân viên. Nhưng liệu camera có thay đổi được thứ hạng các sân bay?
[2] Rất ít du khách quay trở lại các điểm du lịch Việt Nam, Zing.vn, 28/10/2014.
.svg){kind=icon}
