Khi Conor Sprouls, đại diện bộ phận dịch vụ khách hàng thuộc trung tâm trả lời cuộc gọi (Call Center) của đại gia bảo hiểm MetLife làm việc, anh luôn phải giữ một mắt ở góc dưới bên phải màn hình. Nơi đó, trong một chiếc hộp nhỏ màu xanh, AI đang đưa ra các chỉ dẫn và đánh giá về cách anh làm việc.
Nói quá nhanh? Chương trình sẽ nhấp nháy một biểu tượng đồng hồ tốc độ, cho biết anh ta nên giảm tốc độ nói.
Giọng nghe có vẻ buồn ngủ? Phần mềm hiển thị một gợi ý về năng lượng của nhân viên, hình ảnh của một tách cà phê.
Không đủ đồng cảm? Một biểu tượng trái tim bật lên.
Trong nhiều thập kỷ, con người luôn tưởng tượng một cách đáng sợ về những đội quân robot siêu hiệu quả sẽ xâm chiếm các văn phòng và nhà máy, tranh đoạt từng công việc của con người. Nhưng trong tất cả những lo lắng về tiềm năng của trí tuệ nhân tạo có thể thay thế nhân viên, dường như mọi người đã bỏ qua khả năng chúng cũng sẽ thay thế để trở thành các ông chủ.
Sprouls và các nhân viên trung tâm cuộc gọi khác tại văn phòng của mình ở Warwick, tiểu bang Rhode Island, vẫn có nhiều người giám sát là con người. Nhưng phần mềm có tên gọi Cogito trên màn hình máy tính của họ - được sản xuất bởi Cogito, một công ty về AI có trụ sở ở Boston - đã trở thành một dạng người quản lý phụ trợ, luôn theo dõi họ khi làm việc. Vào cuối mỗi cuộc gọi cho khách hàng, phần mềm sẽ đưa ra các nhận xét về phiên làm việc của Sprouls để gửi lên người giám sát. Nếu Sprouls cố che giấu cửa sổ hiển thị phần mềm bằng cách thu nhỏ nó, chương trình sẽ thông báo cho người giám sát của anh.
Cogito là một trong một số các chương trình AI được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi và nhiều nơi làm việc khác. Mục tiêu của nó, theo Joshua Feast, giám đốc điều hành của Cogito, là làm cho các nhân viên đạt hiệu suất làm việc cao hơn bằng cách cung cấp cho họ thông tin phản hồi theo thời gian thực.
"Có một sự thay đổi trong hoạt động của con người", ông Feast nói. "Chúng ta có thể suy luận từ cách mọi người nói chuyện với nhau dù mọi việc có suôn sẻ hay không".
Mục tiêu của tự động hóa luôn luôn là hiệu quả, nhưng trong loại công việc mới này, AI đang xem chính con người là điều cần được tối ưu hóa. Amazon cũng sử dụng các thuật toán phức tạp để theo dõi năng suất của công nhân trong các trung tâm hậu cần của mình, từ đó tự động đưa ra các phán quyết sa thải những người không đạt mục tiêu, theo báo cáo từ The Verge mới đây. IBM cũng đã sử dụng Watson, một nền tảng AI trong quá trình đánh giá tuyển dụng nhân viên để dự đoán hiệu suất làm việc trong tương lai và tuyên bố nó có tỷ lệ chính xác tới 96%.
Chưa hết, Cogito đã hợp tác với các công ty bảo hiểm lớn như MetLife và Humana cũng như các công ty tài chính và bán lẻ. Theo đó, AI này đã có hơn 20.000 người dùng. Percolata, một công ty ở Thung lũng Silicon, cũng đã thuyết phục Uniqlo và 7-Eleven trở thành khách hàng của mình. Công ty này sử dụng các cảm biến trong cửa hàng để tính điểm số năng suất thực sự cho mỗi nhân viên và xếp hạng họ từ thấp tới cao.
Quản lý bằng thuật toán không phải là một khái niệm mới. Vào đầu thế kỷ 20, Frederick Winslow Taylor đã cách mạng hóa việc sản xuất trên toàn thế giới bằng lý thuyết quản lý khoa học của mình. Ông đã cố gắng loại bỏ sự kém hiệu quả của các nhà máy bằng cách định ra thời gian và đo lường từng khía cạnh của công việc. Gần đây, Uber và Lyft cùng các nền tảng khác đã tiết kiệm được hàng tỷ USD bằng cách thuê ngoài các công ty máy tính để xử lý các nhiệm vụ thông thường trong vấn đề quản trị nguồn nhân lực như lập kế hoạch, tính lương, đánh giá hiệu suất…
Nhưng việc sử dụng AI để quản lý công nhân trong các công việc thông thường đã gây ra nhiều tranh cãi. Các nhà phê bình đã cáo buộc những công ty sử dụng thuật toán cho các nhiệm vụ quản lý, nói rằng các hệ thống tự động có thể làm việc phi nhân tính và đưa ra các trừng phạt bất công. Bởi các AI có thể theo dõi mọi thứ công nhân làm, nhưng nó sẽ không rõ tại sao họ lại làm như vậy. Trong khi một người quản lý có thể nhìn nhận và phân tích rõ nguyên nhân cốt lõi phía sau.
"Một điều đáng ngạc nhiên là bất cứ công ty nào cũng có thể sa thải công nhân của mình mà không có sự tham gia của con người", Marc Perrone, chủ tịch Liên đoàn Lao động Quốc tế ngành thực phẩm và thương mại chia sẻ trong một tuyên bố về Amazon hồi tháng Tư.
Trong nền kinh tế tự do, việc quản lý bằng thuật toán cũng tạo ra sự căng thẳng giữa người lao động và nền tảng kết nối họ với khách hàng. Mới đây, các tài xế cho những công ty giao hàng như Postmate và DoorDash đã phản đối một phương pháp tính lương bằng thuật toán vì cho rằng chúng thiếu công bằng.
Không có cuộc biểu tình nào tại trung tâm cuộc gọi của MetLife. Thay vào đó, các nhân viên dường như xem Cogito là một "sự phiền toái nhẹ". Một số người nói rằng họ thích nhận được thông báo bật lên để nhắc nhở của Cogito. Tuy nhiên cũng có người cố gắng tìm cách đấu tranh để loại bỏ nó khỏi máy tính của mình. Hiện MetLife đã sử dụng phần mềm với 1.500 nhân viên, cho biết từ khi áp dụng công nghệ đã tăng sự hài lòng của khách hàng lên 13%.
"Điều này thực sự làm thay đổi hành vi của mọi người mà họ không hề biết", Christopher Smith, người đứng đầu các hoạt động toàn cầu của MetLife chia sẻ.
Trên thực tế, nhiều công ty đã sử dụng các thủ thuật tâm lý mượn từ các trò chơi video, như sử dụng huy hiệu hay bảng xếp hạng để cố gắng thúc đẩy công nhân làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi bị giám sát bởi những cỗ máy.
Phil Libin, giám đốc điều hành của All Turtles, một công ty khởi nghiệp về AI ở San Francisco, tỏ ra kinh hoàng sau khi tới thăm trung tâm cuộc gọi của MetLife.
"Đó là một địa ngục đen tối", ông nói. "Tại sao ai cũng muốn một xây dựng thế giới như thế này, nơi bạn có thể bị đánh giá bởi một cái máy tính?".
Tuy nhiên, những người bảo vệ quản điểm sử dụng AI lại cho rằng các hệ thống không hề "hống hách". Thay vào đó, nó khiến các nhân viên trở nên tốt hơn bằng cách nhắc nhở họ cảm ơn khách hàng, cải thiện giọng nói hay thay đổi để tránh tâm trạng chán nản.
Pymetrics, một công ty khởi nghiệp ở New York, đã áp dụng AI vào quy trình sàng lọc và tuyển dụng nhân sự ở một số công ty thông qua các trò chơi. Các thuật toán sau đó được phân tích để đảm bảo rằng chúng không tạo ra kết quả tuyển dụng thiên vị, hoặc ủng hộ nhóm này hơn nhóm khác.
"Chúng tôi có thể điều chỉnh dữ liệu và thuật toán cho đến khi chúng tôi có thể loại bỏ sự thiên vị", Frida Polli, giám đốc điều hành của Pymetrics, cho biết. "Chúng ta không thể làm điều đó với một con người".
Có thể nói, việc sử dụng AI để sửa chữa cho những khuyết điểm của con người là một điều tốt. Nhưng khi càng nhiều AI bước vào văn phòng làm việc, các giám đốc điều hành sẽ phải chống lại sự cám dỗ sử dụng nó để thắt chặt sự kìm kẹp đối với công nhân, khiến họ phải chịu sự giám sát và phân tích liên tục. Nếu điều đó xảy ra, một cuộc nổi dậy để chống lại những cỗ máy là điều dường như sẽ trở thành hiện thực.
Theo GenK
.svg){kind=icon}
