Do đó người ta quen gọi các nhân viên CSKH là điện thoại viên và công việc chính là giải đáp các thắc mắc của khách hàng, bên cạnh những yêu cầu khác như điều tra thị trường, điều hành hệ thống bán hoàng qua hotline, hỗ trợ đại lý, ...

Nghề điện thoại viên đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khách hàng (kỹ năng lắng nghe và nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, chiều được tâm lý "thượng đế"), sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ, ứng xử nhanh và linh hoạt, chịu được áp lực công việc, kiên trì và yêu nghề. Ngoài ra, có giọng nói truyền cảm và biết… “cười” cũng là những yêu cầu cơ bản của nghề này.

“Làm dâu trăm họ" có thú vị không?

Điện thoại viên là công việc tưởng chừng đơn giản (như mọi người vẫn gọi vui là chỉ ăn và nói), nhưng bên trong lại ẩn chứa nhiều điều phức tạp. Mỗi lần nhấc điện thoại là một lần các nhân viên như bắt tay vào giải một “bài toán”, các tình huống giao tiếp thường không giống nhau, mỗi khách hàng có một cá tính, mỗi sự cố lại có những hướng giải quyết … và điều cơ bản là rất ít người đang hài lòng, vui vẻ lại gọi điện đến tổng đài CSKH. Tuy nhiên, chính những thách thức của nghề lại là là lựa chọn của nhiều sinh viên mới ra trường bởi nhân viên được trang bị kiến thức về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong những tình huống đặc biệt, giúp trưởng thành hơn trong cuộc sống. Và nhiều người không chỉ gắn bó mà còn ngày càng yêu thích, say mê công việc này.

Tại tổng đài CSKH của dịch vụ truyền hình tương tác MyTV, 100% nhân viên có trình độ Đại học, ngoài ra nhân viên ở đây phải rèn giũa để có được kiến thức tổng hợp, sự hiểu biết sâu về dịch vụ vốn rất tiên tiến, hiện đại và cách sử dụng không đơn giản như các dịch vụ truyền hình trả tiền thông thường. Hiểu được sự đa dạng và khác biệt về tính cách, tâm lý con người cũng như văn hóa vùng miền, cộng với lòng kiên nhẫn, giọng nói nhẹ nhàng là chìa khóa thành công của công việc.

Bản lĩnh nghề của người “nghe chửi”

“Dân Call Center chúng tôi mắc bệnh sợ rất nhiều thứ như sợ nghe tiếng chuông điện thoại, sợ phải cầm điện thoại, sợ cả cái màn hình vi tính”, Mai Anh, nhân viên lâu năm của tổng đài chăm sóc khách hàng 18001255 cho biết. “Nghề nghe chửi” là cái tên “nôm” do chính những người làm nghề đặt ra. Nếu không gặp thắc mắc sự cố, rất ít người muốn bấm điện thoại để gọi đến Tổng đài. Mỗi khi như thế, người gọi luôn mang một tâm lý bức xúc và coi người nhận điện thoại ở đầu dây bên kia là chỗ để đổ lỗi, đương nhiên những cuộc trò chuyện ấy ban đầu sẽ căng thẳng. "Nhưng khi “bài toán” đã được giải đáp, thắc mắc khách hàng đã được thông suốt thì đó chính là niềm vui không thành lời của các điện thoại viên. Thậm chí mấy ngày nghỉ không phải nghe cuộc gọi nào mình lại còn thấy nhớ", Mai Anh tâm sự.

Trung bình một nhân viên trực điện thoại của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC mỗi ngày trả lời hơn 70 cuộc điện thoại trong ca làm việc 8 tiếng đồng hồ. Nghĩa là, cứ trung bình 6 phút, chuông của họ sẽ reo lên một lần. Nhưng trên thực tế, không phải cuộc gọi nào cũng có thể giải quyết trong khoảng thời gian ít hơn 6 phút để họ có thể nghỉ ngơi… Thêm vào đó, họ còn phải viết thư trả lời những khách hàng chưa thể giải quyết ngay hoặc gọi điện lại sau khi có câu trả lời chính thức. Đó là chưa kể, mỗi khi có dịch vụ mới, cần hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, hoặc có sự kiện khuyến mại, số lượng điện thoại trở thành “bão”.

Có lúc cao điểm, mỗi điện thoại viên phải tiếp nhận tới 150 cuộc gọi trong ngày, thậm chí không biết đến đồng nghiệp ngồi bên cạnh hôm nay mặc áo màu gì, tối về “mồm khô cổ đắng” ăn cơm không vào. “Nếu không có bản lĩnh, người ta khó có thể trụ lại ở các Call Center”, Mai Hương, cô gái đã gắn bó với dịch vụ MyTV 5 năm ngay từ khi khai trương dịch vụ, chia sẻ.

Dù đã được chuẩn bị tâm lý rất tốt qua các khóa đào tạo và qua cả kinh nghiệm làm nghề, nhưng nước mắt là thứ có thể… đong được đối với nhân viên Call Center, đặc biệt là từ những cô gái trót mang cái duyên với nghề.

Sau 5 năm ra đời, dịch vụ MyTV đã có gần 1 triệu thuê bao, tương đương 4 triệu người xem MyTV. Nhiều lúc Tổng đài thực sự quá tải vì MyTV là dịch vụ truyền hình có khả năng tương tác cao với các tính năng tiên tiến và nội dung phong phú được cập nhật liên tục, sẽ không tránh khỏi thắc mắc, bỡ ngỡ của khách hàng vốn đa dạng về lứa tuổi, sở thích, cá tính, cần được giải đáp nhanh gọn, rõ ràng. Để khai thác được thông tin và thấu hiểu những bức xúc mà khách hàng đang gặp phải, điện thoại viên phải là những người đam mê, nhiệt huyết, biết tôn trọng khách hàng, có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin với mục đích hỗ trợ đúng đối tượng khách hàng. Những giọt nước mắt, mất tiếng, mất giọng, bức xúc phải xin nghỉ phép, sợ đến nỗi muốn trốn việc là điều không lạ với những người mới vào nghề.  

Niềm hạnh phúc của những người… bị mắng quanh năm

Chính trong những thử thách khó khăn của nghề, mỗi lần gỡ rối được vấn đề của khách hàng là mỗi lần người trực điện thoại lại tìm thấy cho mình niềm vui, niềm hạnh phúc đến từ chính những người… hay trút bức xúc vào họ.

MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác, với rất nhiều nội dung đa dạng và tính năng tiên tiến, được cải tiến liên tục nên bản thân đội ngũ CSKH cũng cần thời gian để nắm vững, thấu hiểu dịch vụ. Ngoài ra, những thuật ngữ chuyên ngành kỹ thuật như Timeshift (tua lại), TVoD (xem lại chương trình truyền hình), VoD (các nội dung đa dạng khách hàng có thể chủ động lựa chọn xem theo nhu cầu của mình), NPVR (tính năng ghi và lưu trữ nội dung), PIP (tính năng 1 lúc xem được nhiều kênh truyền hình)… cũng dễ khiến khách hàng lúng túng, bỏ qua và do đó không khai thác hết những ưu điểm của dịch vụ. Nhưng khi đã hiểu, khách hàng lại rất hứng thú và gắn kết lâu dài với dịch vụ, thậm chí còn tư vấn ngược lại cho các điện thoại viên cách giải thích dễ hiểu nhất cho các khách hàng khác.

Anh Nhuận ở Bình Phước nghe bạn bè giới thiệu và rất thích MyTV nhưng khi sử dụng dịch vụ thấy phức tạp quá, đã gọi điện lên tổng đài thắc mắc. Được hướng dẫn tận tình về kho nội dung theo yêu cầu phong phú, phù hợp với mọi thành viên trong gia đình và biết cách tra cứu thông tin dịch vụ tại mục Hỗ trợ ngay trên màn hình dịch vụ, anh Nhuận rất hài lòng và giới thiệu thêm 3-4 khách hàng khác ở cùng tổ dân phố và chính anh lại là người hướng dẫn hàng xóm cách sử dụng MyTV.

Trong nhiều trường hợp điện thoại viên phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng thay vì chỉ chạy theo doanh số của dịch vụ. Tổng đài luôn ưu tiên cung cấp thông tin để tối ưu hóa việc sử dụng mà vẫn phù hợp với túi tiền của khách hàng, tránh cho khách hàng phải trả cước cao. Anh Hùng ở Hà Nội rất bực mình do sử dụng cáp đồng muốn dừng dịch vụ nhưng chưa báo hủy nên vẫn phát sinh cước hàng tháng. Tổng đài đã tìm hiểu, hướng dẫn cách cắt dịch vụ để tránh phát sinh cước do đường dây cáp đồng đó bị đứt, không thể khắc phục được. Ấn tượng trước sự nhiệt tình của tổng đài, anh Hùng đã chuyển sang đăng ký cáp quang để tiếp tục sử dụng MyTV.

Chị Dung ở Thái Nguyên lại rất hài lòng về sự chăm sóc nhanh chóng của nhân viên kỹ thuật với sự tư vấn và hướng dẫn sát sao của Tổng đài 18001255 khi có lỗi kết nối. Cũng nhờ Tổng đài, chị mới biết MyTV áp dụng mức cước trần của các dịch vụ nội dung, khách hàng yên tâm sử dụng, khỏi lo không kiểm soát được chi tiêu hoặc có thể chủ động thay đổi gói cước từ MyTV Silver lên gói MyTV Gold ngay tại màn hình EPG để được xem các nội dung thoải mái với giá cước trọn gói.

Đã có nhiều khách hàng từ bức xúc, khó chịu với dịch vụ, sau khi được giải đáp đã trở thành khách hàng thân thiết của dịch vụ và Tổng đài. Vào dịp lễ Tết, nhiều anh còn gọi đến chúc mừng các em điện thoại viên và bật mí: "có lúc chỉ có lỗi nhỏ xíu thôi nhưng anh thích gọi lên Tổng đài hơn là gọi kỹ thuật viên trực tiếp". Một số khách hàng MyTV người nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam được các tổng đài viên giải đáp thắc mắc dịch vụ, đồng thời được giới thiệu thêm về con người và văn hóa Việt Nam nên coi Tổng đài là người bạn ở nơi xa quê nhà, thường xuyên gọi lại. Những khách hàng như vậy chính là nguồn động viên rất lớn và giúp các điện thoại viên thêm gắn bó và yêu công việc.

Luôn mang đến niềm vui

Mỗi khi có chương trình khuyến mại là lúc Tổng đài lại thêm bận rộn, nhưng “bận mà vui”, các chị em luôn tự nhủ như vậy.

Chào đón sinh nhật tròn 5 tuổi, từ ngày 01/08/2014 đến ngày 30/09/2014 dịch vụ truyền hình MyTV tổ chức chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng áp dụng cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ và các khách hàng mới đăng ký dịch vụ trong thời gian diễn ra chương trình với nhiều phần quà giá trị: Trong 07 tuần đầu (từ ngày 01/08/2014 đến ngày 21/09/2014), 07 khách hàng may mắn sẽ được nhận 07 TV 3D Samsung 46 inch full HD trị giá 30 triệu đồng. Đặc biệt trong tuần lễ sinh nhật MyTV (từ ngày 22/09/2014 đến ngày 30/09/2014), giải thưởng chung cuộc hấp dẫn - xe máy Honda SH 125i 2013 Việt Nam trị giá 65 triệu đồng sẽ thuộc về khách hàng may mắn nhất. Ngoài ra, MyTV còn tặng cho mỗi khách hàng hòa mạng mới trong thời gian diễn ra chương trình 01 áo phông MyTV xinh xắn.

Đã có kinh nghiệm trong những chương trình trước, các chị em thuộc Tổng đài 18001255 đã xếp lịch tăng ca, để chuẩn bị giải đáp cho chương trình này. Và vui nhất là lúc thông báo đến người trúng giải, Bích Loan - cô em út của Tổng đài chia sẻ. Lúc đó chúng em như được lây niềm vui của khách hàng và càng cảm thấy tự hào hơn về công việc của mình - công việc mang niềm vui đến cho mọi người.

Những kỹ năng cần thiết với nghề CSKH

Rèn luyện kỹ năng và hiểu về dịch vụ là những điều kiện bắt buộc đối với các điện thoại viên. Xin chia sẻ cùng các bạn, những người quan tâm đến nghề có mức “độc hại” cao nhưng cũng rất lý thú này một số kỹ năng cần thiết của nghề CSKH. Không chỉ áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ CSKH, nếu có được các kỹ năng này, bạn sẽ rất tự tin khi làm bất cứ công việc nào:

1. Có khả năng lắng nghe khách hàng một cách tỉ mỉ: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất, rèn cho bạn sự kiên trì, nhẫn nại.

2. Giao tiếp bằng lời rõ ràng: Để tư vấn hay giải quyết vấn đề, trước hết bạn phải hiểu khách hàng nói gì và ngược lại. Kỹ năng này cũng giúp bạn tự tin hơn trong giao tiếp.

3. Có khả năng đồng cảm với khách hàng: Đây là một khả năng sẽ cần được mài giũa liên tục vì bạn có thể bị “chai sạn” sau 1 thời gian làm việc trong lĩnh vực này. Nhưng nếu có nó và kỹ năng thứ 5 dưới đây, chỉ số EQ của bạn sẽ được nâng lên, tương ứng với xác suất thành công của bạn cũng cao hơn.

4. Có khả năng về vi tính cơ bản và biết nhập dữ liệu: Có vẻ đơn giản, nhưng việc này giúp bạn xử lý công việc nhanh hơn và những khách hàng không phải chờ đợi lâu trong trạng thái bức xúc, khó chịu.

5. Hiểu tâm lý con người: Điều này có thể thường giúp bạn phá vỡ những tình huống căng thẳng và có thể đoán trước được những gì khách hàng muốn trước khi họ thốt ra thành lời.

6. Có kỹ năng diễn xuất cơ bản: Kỹ năng này giúp bạn giao tiếp với một giọng điệu vui vẻ và nhẹ nhàng để “hạ nhiệt” ngay cả trong những tình huống “nóng” nhất.

7. Kỹ năng quản trị thời gian:  Đây là kỹ năng cần cho bất kỳ công việc nào, giúp bạn kiểm soát tốt hơn công việc và không bị quá tải.

8. Phân tích và đánh giá hoàn cảnh: Mỗi cuộc gọi là những tình huống khác nhau, những khách hàng khác nhau, do đó để xử lý tốt nhất, bạn phải rèn luyện kỹ năng này để làm chủ được tình thế.