Khi lễ tân “bật khách”
Trong nghề lễ tân, việc “bật khách” (tranh luận với khách - PV) là điều tối kỵ. Nhất là ở các khách sạn lớn, nhân viên không được phép nói không với khách.
Làm nghề được 5 năm, chị Lưu Hồng Ngọc (28 tuổi, Đà Nẵng) tranh luận với khách đúng một lần. Chị Ngọc kể tháng 1/2022, trong lúc trực tại quầy lễ tân, chị phát hiện một khách nam hút thuốc lá ở tiền sảnh.
“Mình không thể dùng luật hay quy định để nhắc nhở khách không hút thuốc ở không gian công cộng. Nếu thẳng thừng nhắc nhở thì lễ tân sẽ bị quản lý đánh giá không tinh tế. Tùy theo văn hóa của khách sạn, mình chọn cách xử lý phù hợp, vừa không thiệt cho mình vừa không trái ý chủ”, chị Ngọc chia sẻ.
Với khách hút thuốc lá, chị Ngọc nhẹ nhàng thuyết phục: “Dạ anh ơi, khách sạn của em có nhiều phụ nữ mang thai và trẻ em. Vì vậy, em mong anh thông cảm không hút thuốc ở khu vực sinh hoạt chung. Anh vui lòng đến khu vực hút thuốc mà khách sạn đã sắp xếp”.
Trong khi đó, chị Trần Mai Thy (25 tuổi, Bình Dương) chọn cách thẳng thắn góp ý khi bị khách cố tình làm khó.
Lần đó, chị Thy làm lễ tân cho một nhà nghỉ tại Bình Dương với vốn tiếng Anh hạn chế. Khoảng 22h, chị Thy sắp kết thúc ca trực thì có một nam thanh niên bước vào. Người này sử dụng tiếng Anh để nói có bạn ở nhà nghỉ và muốn lên phòng.
Qua vẻ bề ngoài, nữ lễ tân đoán được khách là người Việt. Thế nhưng, chị không hiểu lý do khách lại giao tiếp bằng tiếng Anh.
“Tôi nghĩ khách muốn làm khó bằng cách sử dụng ngoại ngữ. Thế nên, tôi cũng dùng tiếng Anh để trả lời khách. Do tôi phát âm không chuẩn nên vị khách chỉnh sửa từng từ bằng giọng điệu cười cợt”, chị Thy kể.
Khi bạn của khách xuống đón, chị Thy yêu cầu khách đưa CCCD thì mới được lên phòng. Ngay lập tức, người này nói bằng tiếng Việt “đưa đồ thôi mà” với giọng chế giễu.
Vị khách thất tình
Trong lần trực ca chiều (14h-22h), chị Nguyễn Ngọc Mai (24 tuổi, TP.HCM) gặp ngay trường hợp hi hữu. Một khách nam thất tình định tự tử bằng cách treo cổ.
Chị Mai nhớ lại: “Trước khi xảy ra vụ việc, khách này đã lưu trú ở khách sạn được 2 ngày. Anh từ Nam Định vào TP.HCM để gặp bạn gái. Hôm đó, khoảng 18h, tôi thấy anh diện quần áo bảnh bao, hồ hởi ra ngoài. Thế nhưng, khoảng 2 tiếng sau, anh trở về với vẻ mặt bần thần”.
Anh ngồi một mình ở khu vực bàn chờ dành cho khách khoảng 10 phút thì đứng dậy đi ra ngoài. 30 phút sau, anh trở về, cầm theo một túi nilon nhỏ màu đen và lại ngồi ở sảnh.
Thấy không ổn, chị Mai bước đến hỏi chuyện. Được gợi chuyện, nam thanh niên khóc nức nở và cho biết mình bị thất tình. Lúc này, chị Mai vô tình nhìn thấy sợi dây dù dài trong túi nilon của khách.
“Nhìn thấy sợi dây dù, tôi đoán khách nghĩ quẩn. Anh ta cứ khóc và nói chuyện rất lộn xộn, còn bảo không muốn sống nữa”, chị Mai kể.
Chị Mai báo cáo với chủ khách sạn. Người này gợi ý nữ lễ tân lấy bia và hạt điều cho khách dùng. Chị Mai và đồng nghiệp thay nhau trò chuyện, động viên vị khách. Sáng hôm sau, vị khách thức dậy, tỉnh táo hơn và quyết định về quê. Anh trả phòng và không quên gửi lại cho chị Mai một lá thư cảm ơn vì đã giúp anh không nghĩ quẩn.
Một lần khác, chị Mai chứng kiến cảnh nửa đêm vợ chồng khách thuê phòng cãi nhau, ném đồ đạc vỡ tung tóe. Người vợ chạy xuống quầy lễ tân khóc lóc, nhờ chị Mai dẫn lên phòng để khuyên nhủ chồng.
Tuy nhiên, người chồng say rượu nên nói cách gì cũng không thể hòa giải. Chị Mai đề nghị người vợ thuê thêm một phòng để ngủ qua đêm.
Hôm sau, vợ chồng khách làm hòa, nắm tay nhau xuống quầy lễ tân tìm chị Mai để cảm ơn. Chị Mai chỉ cười và nói đó là trách nhiệm của mình.
*Tên nhân vật đã thay đổi.
(Còn nữa)
.svg){kind=icon}
