Lắng nghe mạng xã hội giúp TPHCM hiểu người dân hơn

Hệ thống "Lắng nghe mạng xã hội" được TPHCM đưa vào vận hành từ tháng 2/2024. Để hiểu rõ hơn về hoạt động của nền tảng số này và những đóng góp của nó trong công tác quản lý Nhà nước cũng như hoạt động chuyển đổi số của Thành phố, PV VietNamNet đã có cuộc trao đổi với ông Lâm Đình Thắng, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM. 

Ông có thể cho biết TPHCM đang lắng nghe người dân trên mạng xã hội theo cách như thế nào, mô hình được triển khai ra sao?

Ông Lâm Đình Thắng: Trước đây, việc lắng nghe ý kiến, phản ánh của người dân Thành phố thường được các cơ quan chức năng thực hiện qua hình thức tổng hợp từ báo cáo bằng văn bản, mất nhiều thời gian, công sức và không xử lý kịp thời thông tin. Nhận thấy cần phải ứng dụng công nghệ trong hoạt động này, nhất là với tốc độ phát triển của mạng xã hội hiện nay, Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT) TPHCM đã tham mưu triển khai hệ thống Lắng nghe mạng xã hội (gọi tắt là HCMC Social Beat) từ tháng 2/2024. 

Đây là nền tảng số quan trọng giúp cơ quan chức năng Thành phố nắm được tâm tư, nguyện vọng và những vấn đề bức xúc mà cộng đồng đang đối diện thông qua thông tin trên mạng Internet, đặc biệt là trên các mạng xã hội. Hệ thống cũng là một trong những sản phẩm đầu tiên trong việc thực hiện chủ đề năm 2024 của Thành phố là “Quyết tâm thực hiện hiệu quả Chuyển đổi số và Nghị quyết số 98/2023/QH15 của Quốc hội”. 

Hệ thống được ứng dụng công nghệ AI và Big Data giúp tổng hợp, phân tích và xử lý lượng lớn thông tin từ các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Twitter, YouTube…

Cụ thể, tổng hợp các thông tin liên quan đến các từ khoá, chủ đề do người sử dụng xác định trước theo 3 nhóm chức năng: Giám sát các chủ đề thảo luận trên mạng xã hội liên quan đến các vấn đề của Thành phố như giao thông, an ninh, môi trường, y tế, dịch vụ công…; Thu thập phản hồi trực tiếp từ người dân, đặc biệt là các ý kiến, đề xuất, và những vấn đề mà người dân đang gặp phải; Phân tích xu hướng dư luận, nhận diện các chủ đề nổi bật hoặc vấn đề nóng mà cộng đồng đang quan tâm. 

Phần mềm còn có thể giúp đối chiếu, đánh giá sự lan toả các nội dung trên hệ thống các cơ quan báo chí so với thông tin trên mạng xã hội. 

Hệ thống được vận hành tự động theo thời gian thực, có thể hỗ trợ xây dựng các biểu mẫu báo cáo. Nhờ đó, từ khi có hệ thống này, Sở TT&TT TPHCM đã có thể thực hiện mỗi ngày 1 bản tin điểm báo vào buổi sáng và 1 báo cáo tổng hợp dư luận trên mạng xã hội các vấn đề liên quan đến TPHCM vào buổi tối để gửi cho lãnh đạo thành phố, các sở, ngành theo dõi, kiểm tra, xử lý thông tin. 

Những việc người dân phản ánh trên mạng xã hội đã được TPHCM tiếp nhận và xử lý như thế nào, thưa ông?

Với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống này, bên cạnh những giải pháp khác, thời gian qua, chính quyền TPHCM đã có nhiều hành động kịp thời và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề mà người dân phản ánh qua mạng xã hội. Những phản ánh này trải dài từ các vấn đề về giao thông, môi trường, an ninh trật tự cho đến dịch vụ công và hạ tầng... Dưới đây là một số ví dụ điển hình:

Phản ánh về tình trạng ngập úng

TPHCM thường xuyên đối mặt với tình trạng ngập lụt sau những trận mưa lớn. Người dân thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook và Zalo đã phản ánh về tình trạng ngập úng nghiêm trọng ở các khu vực như Quận 7, Thủ Đức, Quận Bình Thạnh.

Sau khi tiếp nhận phản ánh từ mạng xã hội, chính quyền địa phương và các cơ quan chức năng đã cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra, cải tạo hệ thống thoát nước, đồng thời đưa ra các giải pháp khắc phục tạm thời để đảm bảo giao thông và sinh hoạt của người dân không bị gián đoạn. Một số nơi đã lắp đặt thêm máy bơm để xử lý nước ngập và cải thiện hệ thống thoát nước.

Phản ánh về tình trạng ùn tắc giao thông và tai nạn

Thông qua việc chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội, người dân thông tin về các vụ tai nạn giao thông, kẹt xe nghiêm trọng tại các tuyến đường trọng điểm như đường Phạm Văn Đồng, xa lộ Hà Nội, quốc lộ 1A. Những thông tin này thường kèm theo hình ảnh hoặc video hiện trường, giúp cung cấp thông tin trực tiếp cho chính quyền. Lực lượng CSGT và các cơ quan quản lý giao thông ngay lập tức phản ứng bằng cách điều phối lực lượng đến hiện trường để phân luồng giao thông, xử lý các vụ tai nạn, đồng thời đưa ra cảnh báo cho người tham gia giao thông để tránh các khu vực kẹt xe. Chính quyền cũng nhanh chóng cập nhật các thông tin liên quan trên các nền tảng chính thức để người dân nắm bắt tình hình.

Phản ánh về vệ sinh môi trường và rác thải

Nhiều người dân đã phản ánh qua các nền tảng mạng xã hội về tình trạng rác thải không được thu gom đúng giờ, bãi rác tự phát tại các khu dân cư, hoặc các khu vực ô nhiễm môi trường do nước thải không được xử lý, đặc biệt là tại các quận Bình Tân, Hóc Môn và Gò Vấp. 

Sau khi nhận được thông tin, chính quyền địa phương đã nhanh chóng huy động các đội thu gom rác và làm sạch môi trường. Các cơ quan liên quan cũng tổ chức các đợt kiểm tra và yêu cầu xử lý các bãi rác tự phát. Đồng thời, chính quyền Thành phố cũng đã có chỉ đạo địa phương tăng cường kiểm tra, giám sát việc xử lý chất thải để tránh tái diễn tình trạng này.

Phản ánh về vấn đề xây dựng không phép, lấn chiếm vỉa hè

Người dân đã nhiều lần phản ánh qua mạng xã hội về tình trạng xây dựng không phép, lấn chiếm vỉa hè làm mất mỹ quan đô thị và ảnh hưởng đến giao thông ở các khu vực như Quận 1, Quận 3, quận Tân Bình. Chính quyền đã nhanh chóng điều động lực lượng kiểm tra thực tế, xử lý các công trình xây dựng không phép và yêu cầu tháo dỡ các công trình vi phạm. Cùng với đó, TPHCM đã đẩy mạnh chiến dịch tái lập trật tự vỉa hè, đảm bảo không gian đi bộ cho người dân.

Phản ánh về tình trạng an ninh trật tự

Người dân sử dụng mạng xã hội để báo cáo về tình trạng trộm cắp, gây rối an ninh trật tự, tụ tập đua xe trái phép tại một số khu vực như Thủ Đức, Quận 8, Quận Bình Tân. Lực lượng công an địa phương đã ngay lập tức phản ứng bằng cách cử các đội tuần tra, kiểm soát hiện trường để giải tán các điểm tụ tập đông người và bắt giữ các đối tượng vi phạm. Việc lắng nghe và phản ứng nhanh chóng này giúp đảm bảo an ninh và trật tự, đồng thời ngăn chặn các vụ việc nghiêm trọng có thể xảy ra.

Phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật 

Một số đơn vị đã ứng dụng hiệu quả hệ thống trong việc phát hiện những hành vi vi phạm pháp luật thông qua những thông tin trên mạng xã hội, từ đó tiến hành xử lý, ngăn chặn kịp thời, nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra, giám sát của ngành mình. 

Kể từ khi triển khai lắng nghe người dân trên mạng xã hội, TPHCM đã thu lại được những kết quả gì từ mô hình này? Nó hỗ trợ TPHCM như thế nào trong công tác chuyển đổi số, cũng như phục vụ cho công tác quản lý Nhà nước?

Nhờ vào khả năng thu thập thông tin và theo dõi phản hồi từ người dân một cách nhanh chóng, TPHCM đã cải thiện tốt hơn việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân. Điều này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả mà còn tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền. Người dân cảm thấy rằng ý kiến của mình được lắng nghe và phản hồi kịp thời, điều này thúc đẩy sự tham gia tích cực của cộng đồng vào công tác quản lý.

Thông qua việc nghiêm túc lắng nghe và xử lý kịp thời ý kiến của người dân, chính quyền thành phố từng bước nâng cao hiệu quả công tác quản lý Nhà nước, cải thiện chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong các lĩnh vực “nóng” như y tế, giáo dục, giao thông công cộng, và cấp phát giấy tờ hành chính.

Nhiều ý kiến, phàn nàn về sự chậm trễ hoặc khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ công đã được xử lý nhanh chóng, từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp với dịch vụ của chính quyền. Qua đó, năng lực, sự năng động, hình ảnh của đội ngũ cán bộ, công chức của thành phố cũng sẽ dần được cải thiện tốt hơn đối với người dân, doanh nghiệp. 

Ngoài ra, hệ thống lắng nghe mạng xã hội còn là một minh chứng cụ thể cho hình ảnh một chính quyền đô thị lớn rất năng động, hiện đại, thân thiện, luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân, từ đó tạo ra sự đồng thuận và ủng hộ từ cộng đồng. 

Đối với công tác chuyển đổi số, hệ thống là một phần quan trọng trong hoạt động xây dựng chính quyền số. Việc ứng dụng công nghệ số để thu thập, lắng nghe và phân tích ý kiến người dân đã giúp chính quyền số hóa quy trình quản lý, từ tiếp nhận thông tin đến lắng nghe, xử lý đến phản hồi. Bên cạnh đó, hệ thống được xây dựng, thiết lập như một nền tảng số dùng chung cho tất cả các sở, ngành, địa phương của Thành phố nên mọi cơ quan, đơn vị đều có thể tận dụng hệ thống này để phục vụ cho hoạt động thường xuyên ngay khi hệ thống vừa ra mắt. Cách làm này giúp thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố. 

Nhìn xa hơn, hệ thống còn tạo tiền đề cho việc xây dựng các hệ thống quản lý hiện đại hơn, các dữ liệu thu thập từ phản ánh của người dân có thể được phân tích để đưa ra các dự báo, định hướng và điều chỉnh, xây dựng chính sách phù hợp hơn, sát với nguyện vọng của người dân. Đây được xác định là bước quan trọng trong quá trình chuyển đổi số mà TPHCM đang thực hiện, giúp tăng cường tính hiệu quả và minh bạch trong quản lý công và thực thi công vụ của cán bộ công chức và các nhà quản lý.

Nhìn chung, hệ thống phần mềm lắng nghe người dân qua mạng xã hội đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho TPHCM, từ việc cải thiện dịch vụ công, tăng cường sự tham gia của người dân, đến thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước. Những kết quả này không chỉ giúp Thành phố giải quyết các vấn đề xã hội kịp thời mà còn đóng góp vào mục tiêu xây dựng một chính quyền hiện đại và minh bạch hơn.

TPHCM gặp những khó khăn gì khi triển khai lắng nghe người dân trên mạng xã hội, làm thế nào để giải quyết các khó khăn này?

Cả nước có hơn 72 triệu tài khoản mạng xã hội thì riêng Thành phố Hồ Chí Minh có tới hơn 22 triệu. Đây là một không gian rộng mở, nơi người dân có thể phản ánh ý kiến, thắc mắc, hoặc bày tỏ bức xúc liên quan đến nhiều vấn đề. Điều này dẫn đến khối lượng thông tin lớn và đa dạng; việc thu thập, phân loại, và phân tích thông tin trở nên phức tạp và khó khăn. Chúng tôi nhận diện một số khó khăn như sau: 

Trên mạng xã hội có nhiều thông tin sai lệch, không chính xác hoặc cố tình xuyên tạc. Những thông tin này có thể làm cho cơ quan chức năng gặp khó khăn trong việc xác định vấn đề thực sự của người dân. 

Việc lắng nghe và phản hồi tất cả các phản ánh từ người dân trên mạng xã hội đòi hỏi một lượng lớn nguồn lực và nhân sự có chuyên môn về cả công nghệ và quản lý xã hội, nhất là nhân lực có khả năng tổng hợp, phân tích dữ liệu từ tác động của các chính sách, văn bản pháp luật đang tác động đến đời sống người dân cũng như đánh giá hiệu lực, hiệu quả của các chính sách đó trên thực tiễn cuộc sống của người dân để trên cơ sở đó đề xuất, đưa ra các khuyến nghị, giải pháp hoàn thiện, điều chỉnh hoạt động quản lý điều hành của chính quyền Thành phố, của ngành, lĩnh vực. 

Người dân kỳ vọng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ chính quyền, nhưng trong nhiều trường hợp, việc xử lý phản hồi còn phải mất nhiều thời gian do tính chất phức tạp, quy trình nhiều công đoạn.  

Không phải tất cả người dân đều có khả năng sử dụng thành thạo các nền tảng mạng xã hội hoặc công nghệ số, dẫn đến việc tiếp cận và lắng nghe không đồng đều giữa các nhóm dân cư. 

Trước những khó khăn vừa nêu, Sở TT&TT TPHCM đưa ra các giải pháp để hoàn thiện như: Tiếp tục phát triển, khai thác các công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quá trình thu thập, lọc và phân loại thông tin. Các công cụ này có thể giúp cơ quan quản lý nắm bắt chính xác hơn, nhanh hơn những vấn đề nổi bật và tập trung vào những vấn đề cấp bách, đồng thời bù đắp được cho nguồn nhân lực hiện đang rất thiếu. 

Xây dựng các quy trình phối hợp xác minh thông tin và phối hợp với các nền tảng mạng xã hội để kiểm soát tốt hơn tin sai sự thật, tin giả. 

Tăng cường đầu tư đào tạo, bồi dưỡng nhân lực, đặc biệt là các cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin và truyền thông. 

Tóm lại, việc lắng nghe ý kiến người dân trên mạng xã hội đòi hỏi TPHCM cần có sự đầu tư bài bản vào công nghệ, nguồn lực, và quy trình xử lý thông tin thường xuyên, liên tục trong thời gian tới. 

Để các địa phương học tập triển khai và nhân rộng mô hình lắng nghe người dân trên mạng xã hội, TPHCM có thể chia sẻ các bài học kinh nghiệm từ Thành phố không?

Qua quá trình thực hiện, chúng tôi rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau: Nhận thức rõ thông tin dư luận của người dân hiện nay trên mạng xã hội là rất lớn, rất cần thiết để tổng hợp, phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp, quyết sách phù hợp. Điều tiên quyết là lãnh đạo các cấp cần thấy được tầm quan trọng của vấn đề này. 

Rà soát các giải pháp công nghệ thông tin sẵn có trên thị trường so với nhu cầu, nếu phù hợp có thể tiến hành thuê dịch vụ để triển khai nhanh. Trong trường hợp chưa có sẵn thì tính đến phương án phát triển ứng dụng mới. 

Xây dựng hệ thống thành nền tảng số dùng chung cho tất cả cơ quan, đơn vị. Đây là một trong những cách thúc đẩy chuyển đổi số nhanh nhất cho toàn hệ thống. Các nền tảng này phải được ứng dụng các công nghệ mới nhất như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn…

Cần có một đội ngũ chuyên trách về quản lý và giám sát các kênh thông tin mạng xã hội, cùng với việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phân tích dữ liệu và giao tiếp với người dân qua các nền tảng này.

Đặt mục tiêu cụ thể đối với đội ngũ sử dụng hệ thống, ví dụ báo cáo dư luận xã hội về Thành phố vào mỗi cuối ngày, hoặc báo cáo dư luận xã hội về một vấn đề, vụ việc cụ thể; trong báo cáo cần nêu rõ các nội dung lãnh đạo hoặc người đọc báo cáo mong muốn. 

Tổ chức tập huấn đội ngũ sử dụng hệ thống bài bản, thường xuyên đồng thời phải chú trọng các quy định về bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin, đảm bảo khai thác hệ thống phục vụ cho hoạt động công vụ và lợi ích chung. 

Triển khai hoạt động truyền thông mạnh mẽ để người dân, doanh nghiệp và các cơ quan, đơn vị hiểu, sử dụng và phát huy hệ thống cho mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền các cấp, nâng cao sự hài lòng, chất lượng cuộc sống của người dân.

Xin cảm ơn ông!