Vai trò của thấu hiểu khách hàng trong bán lẻ

Khách hàng là người bỏ tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các nhà bán lẻ. Nói cách khác, khách hàng chính là người nuôi sống và làm giàu cho các nhà bán lẻ. Càng có nhiều khách, các nhà bán lẻ càng giàu. Và ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn ít hoặc không có khách, các nhà bán lẻ sẽ chết đói. Vì vậy, thước đo thành công duy nhất của kinh doanh bán lẻ là mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng có nghĩa là họ sẽ tiếp tục chi tiền vào sản phẩm, dịch vụ của các nhà bán lẻ, hơn thế còn trở thành “công cụ” marketing truyền miệng hiệu quả nhất.

Bởi vậy, để khiến khách hàng hài lòng, nhà bán lẻ cần mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời mà họ không thể tìm thấy ở những đối thủ của bạn. Hiểu khách hàng là cách duy nhất để nhà bán lẻ có thể tạo nên cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà bán lẻ.

Cần đối xử với khách hàng như thế nào?

“Khách hàng là thượng đế” - đó là quy luật đầu tiên các nhà bán lẻ cần hiểu trước khi bắt tay vào công việc kinh doanh. Điều đó có nghĩa là việc khách hàng muốn gì, cần gì, yêu cầu gì, cảm thấy như thế nào thì đều phải được đáp ứng và giải quyết một cách thoả đáng nhất.

Trong một vài trường hợp, có thể nhà bán lẻ nghĩ khách hàng sai, có thể thấy họ quá khó tính, ích kỷ, bảo thủ và các nhà bán lẻ không cần thiết phải đáp ứng yêu cầu của họ, nhưng chung quy lại, nếu họ bỏ bạn ra đi, thì chính nhà bán lẻ mới là người chịu thiệt hại. Bởi vậy, luôn xem việc “chiều” khách hàng là điều kiện cần, đủ để giữ chân họ ở lại là mục tiêu của các nhà bán lẻ. Nhưng để “chiều” khách hàng, nhà bán lẻ cần biết họ cần gì và muốn gì.

Có càng nhiều khách hàng thì doanh thu và lợi nhuận của các nhà bán lẻ sẽ ngày càng cao. Bởi vậy các nhà bán lẻ phải luôn tìm cách tiếp cận và thu hút tập khách hàng tiềm năng mới.

Việc đầu tiên họ cần làm trong chiến lược khai thác khách hàng mới là xác định tập khách hàng tiềm năng, hiểu họ bằng cách nghiên cứu nhu cầu, thói quen… từ đó đưa ra những phương thức marketing phù hợp để tạo nên hiệu quả tối đa. Khi đã tiếp cận được khách hàng tiềm năng, nhà bán lẻ phải thu hút họ đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình bằng sự khác biệt so với các đối thủ khác.

Nhưng không bỏ quên khách hàng cũ

Khi nhà bán lẻ đã có một lượng khách hàng cố định và họ cho rằng mình không cần phải chăm sóc họ thì các nhà bán lẻ đã hoàn toàn sai. Bởi ngoài kia đối thủ của họ luôn đổi mới, luôn có những chương trình thu hút khách hàng... thì việc bạn bỏ quên khách hàng quen là cái cớ hợp lý nhất để họ chọn đối thủ của là người phục vụ họ.

Hãy nhớ nguyên tắc 80/20 trong kinh doanh khi mà 80% lợi nhuận của các doanh nghiệp chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Hãy chăm sóc tốt cho 20% khách hàng này và chủ động loại bỏ 20% khách hàng “rắc rối”. Trong bán lẻ, khách hàng lớn chính là khách hàng quen, bởi chính họ sẽ mang lại cho bạn thêm nhiều khách hàng mới bằng hình thức marketing truyền miệng.

Bởi vậy, hãy chăm sóc họ thật tốt bằng cách ưu đãi, bằng giao tiếp… để họ cảm thấy mình được trân trọng và không có ý định từ bỏ bạn.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Thay vì mải miết đi tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng muốn gì hoặc cần gì?” thì nhà bán lẻ hãy biến mình thành khách hàng của chính mình. Tự tạo trải nghiệm cho mình trong chính hoạt động kinh doanh của bạn để trả lời được câu hỏi “tại sao phải mua sản phẩm, dịch vụ này?” và “tại sao lại lựa chọn bạn?”. Khi trả lời được câu hỏi đó, nhà bán lẻ sẽ biết bạn cần làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng.

Đặt mình vào vị trí khách hàng, nhà bán lẻ sẽ dễ dàng đánh giá hoạt động kinh doanh của bạn một cách khách quan và chính xác nhất. Từ đó có những điều chỉnh hợp lý để mang lại giá trị thực tiễn cho việc kinh doanh của mình. Thấu hiểu khách hàng, đổi mới để phù hợp với số đông khách hàng, sẽ giúp các nhà bán lẻ dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc, tạo ra doanh thu và mang lại lợi nhuận tối đa.