Trước đó, trên trang website, địa chỉ www.focustaiwain.tw (Đài Loan), có bài viết “Hỗ trợ khách du lịch Đài Loan bị mắc kẹt tại Việt Nam”. Theo nội dung bài viết, nhóm khách Đài Loan đã đặt các gói tour với Công ty We Love Tour có trụ sở tại Đài Bắc. Khi đoàn khách đến Phú Quốc, được Công ty TNHH lữ hành quốc tế Việt Nam Winner (Công ty Winner) tiếp nhận. Khi tiếp nhận đoàn khách, phía Công ty Winner thông báo mỗi cá nhân sẽ phải trả thêm 720 USD/người (tương đương 17 triệu đồng) để được tiếp tục cung cấp dịch vụ du lịch hoặc sẽ dừng phục vụ cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu khách. Nhiều khách trong đoàn không đồng tình và đã phản ánh trên mạng xã hội.

Sự việc trên được đăng tải trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng trong và ngoài nước. Tổ Xác minh của Sở Du lịch Kiên Giang đã tiến hành làm rõ các nội dung trên và đưa ra kết luận.

Thứ nhất, Công ty TNHH Lữ hành quốc tế Việt Nam Winner có Giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, do Tổng cục Du lịch (Nay là Cục Du lịch Quốc Gia Việt Nam) cấp ngày 25/01/2019.

Thứ hai, vào ngày 12/9/2023, Công ty Winner có Biên bản xác nhận hợp đồng với Công ty We Love Tour - trụ sở tại Đài Bắc. Sau khi Công ty Winner nhận được 700.000 Đài tệ (tương đương 535 triệu đồng) tiền cọc vào ngày 18/1/2024, đơn vị này gửi báo giá cho phía đối tác Đài Loan. Tuy nhiên, hai bên không đạt được thoả thuận về giá nên ngày 31/1, Công ty Winner gửi bản thông báo dừng cung cấp dịch vụ đến Công ty We Love Tour nhưng không có xác nhận, phản hồi của đối tác. Theo xác minh, dù thông báo dừng hợp tác, Công ty Winner vẫn giữ tiền cọc.

Thực tế ngày 9/2, đoàn khách của Công ty We Love Tour đến Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc nhưng không có xe và hướng dẫn viên. Công ty We Love Tour đã liên hệ với Công ty Winner, sau đó hai bên thỏa thuận Công ty Winner vẫn thuê xe đón, đặt phòng khách sạn cho đoàn khách.

Trong quá trình phục vụ đoàn khách, do phía Công ty We Love Tour không thanh toán như thoả thuận, Công ty Winner đề nghị Công ty We Love Tour yêu cầu đoàn khách thanh toán bổ sung một khoản 720 USD/người.

Công ty We Love Tour phản hồi sẽ thông báo với đoàn khách để họ thanh toán và giữ hóa đơn. Khi du khách trở lại Đài Loan, Công ty We Love Tour sẽ hoàn trả lại chi phí 720 USD/người qua thẻ của khách du lịch. Tuy nhiên chỉ có 90 trong số 292 du khách đồng ý với phương án này và Công ty Winner đã nhận thanh toán khoảng 1,8 triệu Đài tệ (tương đương 1.442.000.000 đồng), số khách còn lại không đồng ý. 

Theo kết quả xác minh, Công ty TNHH Lữ hành quốc tế Việt Nam Winner mặc dù đã thông báo đơn phương chấm dứt hợp đồng nhưng vẫn giữ số tiền đặt cọc trước đó là 700.000 Đài tệ (tương đương 535 triệu đồng), nhận vào ngày 18/1/2024. Đồng thời, công ty này vẫn tiến hành phục vụ đoàn khách và thu phí dịch vụ. Điều này cho thấy Công ty Winner đã vi phạm quy định khi kinh doanh dịch vụ lữ hành: "Không có hợp đồng lữ hành với doanh nghiệp, khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch theo quy định".

Căn cứ quy định pháp luật, Thanh tra Sở Du lịch Kiên Giang đã xem xét và tiến hành xử lý vi phạm hành chính đối với Công ty Winner về hành vi kinh doanh dịch vụ lữ hành: "Không có hợp đồng lữ hành với doanh nghiệp, khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch theo quy định"; Giao Thanh tra Sở Du lịch Kiên Giang tiếp tục thu thập thông tin, chứng cứ để làm rõ các vấn đề liên quan đến trách nhiệm của Công ty Winner và Công ty We Love Tour dẫn đến quyền lợi của du khách bị xâm phạm, ảnh hưởng đến quyền lợi khách du lịch và hình ảnh du lịch Phú Quốc, Kiên Giang nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.

Sự việc 292 du khách Đài Loan gặp vướng mắc tại Phú Quốc trong những ngày đầu năm gây bức xúc với cộng đồng du lịch. 

Ngày 14/2, đại diện Cảng hàng không Quốc tế Phú Quốc xác nhận với phóng viên VietNamNet, sáng cùng ngày, đoàn khách du lịch gần 300 người ở Đài Loan "bị bỏ rơi" ở Phú Quốc đã làm thủ tục bay về nhà sau chuyến tham quan nghỉ dưỡng 5 ngày 4 đêm tại hòn đảo này vào kỳ nghỉ Tết Giáp Thìn.

Đại điện hãng hàng không của Việt Nam hỗ trợ đoàn khách bay về Đài Loan cho biết, hãng chưa nhận được thanh toán từ phía Công ty We love tour nhưng hãng vẫn hỗ trợ đoàn du khách trở về an toàn theo đúng lịch trình.