Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2021 (CEE) của KPMG đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia, vùng lãnh thổ. ỞViệt Nam, trên 1.500 người tiêu dùng đã tham gia đánh giá hơn 90 thương hiệu, hoạt động ở các lĩnh vực như: dịch vụ tài chính, bán lẻ (phi thực phẩm), bán lẻ (thực phẩm), hậu cần và cung ứng logistics, viễn thông, du lịch và khách sạn, nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, dịch vụ giải trí.

{keywords}
 Điểm trải nghiểm khách hàng xuất sắc (CEE) 8 ngành hàng tại Việt Nam 2021 (Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của KPMG)

Theo đó, những cái tên lọt top 10 tại Việt Nam gồm có: FWD, Manulife, Vinpearl, Bảo Việt, Nike, AIA, Lock & Lock, Viettel, Vietnam Airlines và PNJ. Trong này có đến 4 doanh nghiệp bảo hiểm là: FWD, Manulife, AIA, Bảo Việt; đặc biệt bảo hiểm FWD giữ vị trí số một.

{keywords}
10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021 (Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của KPMG)

KPMG sử dụng 6 tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng là: chính trực, giải pháp, kỳ vọng, sự đồng cảm, cá nhân hóa, thời gian và công sức. FWD được xếp hạng cao nhất tại 3/6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm là: kỳ vọng, sự đồng cảm và giải pháp. Điều này cho thấy, thương hiệu bảo hiểm luôn nỗ lực thấu hiểu khách hàng và mang đến những giải pháp phù hợp, thậm chí vượt ngoài kỳ vọng.

{keywords}
 Các thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tại các nước trên thế giới (Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG)

Theo KPMG, thói quen và hành vi của người tiêu dùng, khách hàng đã và đang thay đổi, tạo ra xu hướng mới với tốc độ “chưa từng có” vào thời điểm trong và sau đại dịch Covid-19. Đặc biệt, sự thay đổi này được thúc đẩy bởi công nghệ và đang tạo ra nhiều lựa chọn hơn. Điều đó cũng phản ánh thực tế là: những công ty vận hành công nghệ linh hoạt, hiệu quả sẽ mang lại những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Một trong những đề xuất về chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng được đưa ra đó là: doanh nghiệp cần tạo điều kiện phát triển, ứng dụng công nghệ và nền tảng kỹ thuật số thông minh vào vận hành, qua đó thực hiện các cam kết với khách hàng. Các công nghệ ứng dụng cũng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu, sở thích và xu hướng khách hàng.

Báo cáo KPMG cũng công bố các thương hiệu dẫn đầu các thị trường trên thế giới như: USAA (ở Mỹ), Fielmann (ở Đức), Tokyo Disney Resort (ở Nhật Bản), Mercure (ở Pháp), Singapore Airlines (ở Singapore), Starling Bank (ở Anh), Mandarin Oriental (ở Hồng Kông)…

Hồng Nguyên