Nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI - sản phẩm chiến lược của FPT Smart Cloud (thành viên Tập đoàn FPT), là thành quả sau 10 năm tiên phong nghiên cứu và phát triển AI. Đây cũng là nền tảng công nghệ số Make in Vietnam nhằm thực hiện Chương trình chuyển đổi số quốc gia.

FPT.AI hiện có hơn 20 sản phẩm tích hợp AI, 5 bộ giải pháp hiện đang được ứng dụng trong hơn 100 doanh nghiệp trong và ngoài nước tại 15 quốc gia; phục vụ hơn 12 triệu người dùng cuối, với hơn 200 triệu lượt sử dụng mỗi tháng.

Như lời khẳng định của ông Lê Hồng Việt - CEO FPT Smart Cloud, FPT Smart Cloud ra đời với mục tiêu mang các sản phẩm ứng dụng AI và Cloud đến với các khách hàng doanh nghiệp, mở ra cơ hội nâng cao năng suất lao động, vận hành, tối ưu hiệu quả kinh doanh và hơn hết là kiến tạo những trải nghiệm tối ưu nhất cho người dùng cuối. 

FPT.AI của FPT Smart Cloud đã và đang cung cấp giải pháp cho hầu hết các tập đoàn tài chính, ngân hàng tại Việt Nam thông qua các giải pháp tiên tiến nhất như FPT AI eKYC, FPT AI Chat, FPT AI Engage.  

Để đạt được vị thế dẫn đầu trong thị trường AI tại Việt Nam, FPT.AI đã xây dựng chiến lược làm chủ công nghệ, thích ứng với yếu tố nội địa, nhằm tạo ra sự khác biệt cho các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Để hiện thực hóa mục tiêu thích ứng nhanh, tạo giá trị cho khách hàng, FPT.AI đã tiên phong đưa vào triển khai mô hình AI Innovation Lab, nơi các doanh nghiệp nêu ra các khó khăn trong kinh doanh và đội ngũ FPT Smart Cloud tìm ra các phương án áp dụng AI, Cloud để có câu trả lời phù hợp, hiệu quả.

AI Innovation Lab kết hợp lợi thế công nghệ sẵn có từ các chuyên gia FPT Smart Cloud cùng với sự am hiểu thị trường, người dùng, đặc thù ngành của doanh nghiệp để nhanh chóng nhất đưa ra những cải tiến mới; kiểm nghiệm ý tưởng và đưa vào vận hành nhanh chóng.

AI Innovation Lab giúp doanh nghiệp xây dựng những trải nghiệm mới về sản phẩm, dịch vụ theo kịp các chuyển biến nhanh chóng của thị trường, đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng cũng như tìm kiếm các cơ hội phát triển đột phá với công nghệ AI.

Trong danh sách các khách hàng của FPT Smart Cloud, Home Credit Việt Nam là một tên tuổi lớn trên thị trường dịch vụ tài chính tiêu dùng. Doanh nghiệp này theo đuổi sứ mệnh cải thiện cuộc sống của khách hàng bằng các sản phẩm sáng tạo, cho vay có trách nhiệm và các giải pháp dựa trên nền tảng công nghệ. Kết quả sự hợp tác giữa 2 doanh nghiệp có thể thấy được qua chuỗi những con số ấn tượng.

Từ năm 2019, Home Credit bước đầu triển khai các trung tâm cuộc gọi AI, bao gồm bot nhận cuộc gọi, hỗ trợ gọi ra, chatbot và hỗ trợ trực tuyến.

Năm 2023, hợp tác chiến lược của Home Credit và FPT Smart Cloud được nâng tầm với mô hình hợp tác AI Innovation Lab, chuyển sang giai đoạn nghiên cứu, phát triển các tính năng, giải pháp mới trên nền tảng công nghệ AI. Nhờ đó, tiếp tục gia tăng hiệu quả vận hành và trải nghiệm đồng bộ của khách hàng Home Credit trên các nền tảng ứng dụng.

Mục tiêu chính dự án AI Innovation Lab tại Home Credit Việt Nam là tăng cường khả năng tương tác của Trợ lý ảo AI như người thật (human-like qualities) bằng việc tích hợp các tiến bộ công nghệ mới nhất xử lý Ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding - NLU); Tương tác giao diện (Human-like Interaction); Tính cách và cảm xúc (Personality and Emotions); Khả năng học hỏi (Learning Abilities) thông qua Knowledge Base và công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text).

Trong giai đoạn từ tháng 11/2022 - 7/2023, Home Credit Việt Nam phối hợp cùng FPT Smart Cloud đã áp dụng nhiều công nghệ và giải pháp AI vào quy trình chăm sóc khách hàng như đa dạng hóa giọng nói của Voicebot từ nhiều vùng miền.

Với phương châm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đội ngũ chăm sóc khách hàng của Home Credit ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào thông qua các kênh hỗ trợ như Tổng đài, Kênh chat (Facebook/ Zalo/ Website/ Ứng dụng Home Credit). 

Các "trợ lý tổng đài" đã trả lời hơn 150.000 lượt câu hỏi, truy vấn thông tin và phục vụ trung bình 190.000 khách hàng mỗi tháng thông qua cuộc gọi Welcome call với tỉ lệ kết nối lên đến 90%.

Các con số ấn tượng không dừng lại ở đó.

Với 100 nghiệp vụ được hỗ trợ tự động trên kênh tổng đài và kênh chat do FPT.AI xây dựng, việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại Home Credit Việt Nam có những cải tiến vượt bậc. 

Từ tháng 1/2023 - 7/2023, 46% cuộc gọi được hỗ trợ qua tổng đài bằng Voicebot, tăng 15% sau 6 tháng và 45% các cuộc trò chuyện được phục vụ qua kênh Chat. Đáng chú ý, tỷ lệ nhận diện chính xác thông tin của các trợ lý đạt mức ấn tượng 95% và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giảm từ 13% xuống dưới mức 2%.

Nhờ đó, chỉ số hài lòng của khách hàng CSI là 94%. Trung tâm chăm sóc khách hàng qua kênh tổng đài đóng góp 6% vào tổng doanh số bán hàng của cả công ty nói chung và 20% vào doanh số kênh bán hàng qua điện thoại nói riêng (tăng gần 2 lần từ 33 tỷ đồng lên đến 62 tỷ đồng mỗi tháng).

Ngoài ra, các "trợ lý tổng đài" còn hỗ trợ nhanh chóng và cung cấp các khoản vay phù hợp cho các khách hàng có nhu cầu mới. Áp lực cho nhân viên tổng đài giảm đáng kể.

Trong lộ trình triển khai các giải pháp của mô hình AI Innovation Lab với Home Credit, các chuyên gia đang tiếp tục mở rộng tri thức, xử lý tự động thêm 18 nghiệp vụ trong vận hành của Home Credit. 

Theo đó, bot sẽ ứng dụng công nghệ mới để ngày càng giống người hơn, có suy nghĩ (hệ tri thức số hóa), giao tiếp bằng đa dạng giọng nói (Multiple Voice), tương tác linh hoạt theo ngữ cảnh… 

Đồng thời, bot có thể chăm sóc khách hàng đa kênh, tập trung theo đúng xu thế gen Z bằng mạng xã hội vào ứng dụng di động (Global Mobile App).

“AI là công nghệ tiềm năng nhưng còn có khoảng cách khi đưa vào thực tiễn. Mô hình AI Innovation Lab tìm ra cách ứng dụng AI hiệu quả nhất theo đặc thù từng doanh nghiệp, giúp tối đa hóa lợi ích AI mang đến" - CEO FPT Smart Cloud khẳng định.

Bài: Hồng Nhung
Thiết kế: Hải An