"Đàn ông phải cùng cực thế nào mới khóc như thế..."

- Anh Cường, Trưởng Phòng chăm sóc khách hàng nhớ lại: “Trước mặt tất cả các nhân viên nữ ở đây, anh ấy ngồi khóc tức tưởi như một đứa trẻ. Hãy nghĩ xem, đàn ông phải cùng cực đến thế nào thì mới khóc như thế? Phải tôi cũng thế thôi, nếu con bị ung thư máu, tôi cũng sẽ đưa thẳng lên Bệnh viện huyết học và truyền máu, tâm trí nào mà tính tới chuyện chuyển viện lúc đó.”

Dù là đơn vị y tế tuyến cơ sở nhưng Bệnh viện Quận 2 TP.HCM lại có rất nhiều đổi mới tích cực về chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Đây cũng là một trong số ít bệnh viện tại TP.HCM có Phòng chăm sóc khách hàng.

Chị Đỗ Thị Dịu, nhân viên Phòng chăm sóc khách hàng tâm sự: “Công việc của chúng tôi là nghe thân, bệnh nhân xả stress, giúp họ giải tỏa bức xúc và tìm cách xử lý cho tới khi nào họ hài lòng thì thôi.”

Phòng chăm sóc khách hàng là một trong những đổi mới hướng tới hài lòng người bệnh. Ảnh: Thanh Huyền.

Chị Dịu vừa nói dứt câu, một phụ nữ ngoài 30, dáng vẻ lam lũ đẩy cửa xộc vào quát tháo nặng lời: “Tôi muốn có giấy chuyển viện tại sao không cho? Bây giờ muốn gì, có cho chuyển không?”

Sau khi quát tháo một tràng, thấy cô nhân viên vẫn im lặng, chăm chú nghe, không hề ngắt lời mà còn kéo ghế mời ngồi khiến người phụ nữ trùng xuống.

Lúc này người phụ nữ nước mắt rơm rớm, chậm rãi phân trần: “Khổ lắm cô ơi, con trai tôi bị tật nguyền từ khi 22 tháng, chân cháu không đi được, phải tập vật lý trị liệu. Suốt bao năm qua tôi bế con tới bệnh viện điều trị. Nay cháu 7 tuổi, nặng 30 kg, tôi không bế nổi cháu nữa. Bãi giữ xe của bệnh viện mình lại cách phòng tập vật lý trị liệu quá xa. Tôi muốn chuyển cho cháu về tập vật lý trị liệu ở bệnh viện gần nhà, chỗ đó đi lại thuận tiện hơn. Để hưởng bảo hiểm y tế, bệnh viện kia yêu cầu phải có giấy chuyển viện, thế mà bác sĩ không cho.”

Sau khi được lắng nghe và nhiệt tình giúp đỡ, người phụ nữ đã dịu lại. Ảnh: Thanh Huyền.

Nghe xong câu chuyện của thân nhân người bệnh, chị Dịu giải thích theo quy định bệnh viện chỉ cấp giấy chuyển viện cho bệnh nhân nếu bệnh viện không điều trị được hoặc không có thiết bị kỹ thuật điều trị căn bệnh đó.

Tới lúc này, người phụ nữ nổi nóng đập bàn: “Không nơi nào chữa khỏi được bệnh cho con tôi hết, ra tới Hà Nội còn không chữa được chứ đừng nói ở đây.”

Cuối cùng, chị Dịu đưa ra phương án: “Thôi thế này, để em đưa chị đi gặp bác sĩ điều trị, chị trình bày hoàn cảnh của mình cho bác sĩ, xem bác sĩ có đồng ý cho chuyển viện không. Nếu chỉ vì lý do đi lại bất tiện do bãi giữ xe cách xa, em sẽ liên hệ các bộ phận, xin phép cho chị chở bé chạy thẳng vào phòng vật lý trị liệu. Tới nơi chị lấy xe lăn cho bé ngồi rồi quay ra gửi xe máy sau.”

Thấy cô nhân viên thực sự đồng cảm, đang tìm mọi cách giúp mình, người phụ nữ đã đồng ý, không còn căng thẳng, bức xúc như lúc đầu nữa.

Linh động giúp bé ung thư giảm được 80 triệu

Câu chuyện khiến mọi người cảm động, ấn tượng nhất là trường hợp bệnh nhi ung thư máu cách đây hơn 1 tháng.

Cháu bé đăng ký bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quận 2. Khi có biểu hiện sức khỏe bất thường, gia đình đã đưa bé thẳng lên Bệnh viện huyết học và truyền máu. Kết quả xét nghiệm cho thấy bé bị ung thư máu nên phải nhập viện nằm phòng cách ly điều trị ngay.

Anh trai của cháu bé đến Phòng chăm sóc khách hàng để xin giấy chuyển viện. Gia đình họ rất nghèo, nếu có giấy chuyện viện, cháu bé được hưởng bảo hiểm y tế và tiết kiệm tận 80 triệu đồng. Thế nhưng quy định yêu cầu khi cấp giấy chuyển viện phải có mặt bệnh nhân, mà cháu bé lại đang nằm phòng cách ly không thể tới.

Nhân viên Phòng chăm sóc khách hàng đang hỗ trợ một bệnh nhân cao tuổi. Ảnh: Thanh Huyền.

Anh Nguyễn Anh Cường, Trưởng Phòng chăm sóc khách hàng nhớ lại: “Trước mặt tất cả các nhân viên nữ ở đây, anh ấy ngồi khóc tức tưởi như một đứa trẻ. Hãy thử nghĩ xem, đàn ông phải cùng cực đến thế nào thì mới khóc như thế? Tôi quyết tâm phải giúp bằng được trường hợp này. Nếu cái gì cũng cứ nguyên tắc là hỏng. Phải tôi cũng thế thôi, nếu con tôi bị ung thư máu, tôi cũng sẽ đưa thẳng lên Bệnh viện huyết học và truyền máu, tâm trí nào mà tính tới chuyện chuyển viện lúc đó.”

Anh Cường đã chạy khắp các phòng ban, liên hệ lãnh đạo bệnh viện xin…đặc cách cho ca này. Ngặt nỗi người có thể quyết định là giám đốc, nhưng bác sĩ Trần Văn Khanh lại đang đi công tác nước ngoài.

“Tôi gọi điện cho anh Khanh, kể về hoàn cảnh đặc biệt này. Anh Khanh rất thông cảm, dù đang họp nhưng bảo tôi gửi hồ sơ bệnh án của bệnh nhân qua email. Anh Khanh đã đọc và duyệt cho giấy chuyển viện ngay lập tức.”, anh Cường kể.

Vài ngày sau, người đàn ông kia quay lại, cám ơn Phòng chăm sóc khách hàng và nói một câu làm tất cả nhân viên trong phòng đều phấn khởi: “Cám ơn các anh chị, nhờ anh chị nhiệt tình giúp em trai tôi đã được giảm tới 80 triệu đồng. Giờ bệnh tình bé ổn hơn nhiều rồi, công các anh chị cả đấy!”

Anh Cường cho biết Phòng chăm sóc khách hàng của Bệnh viện Quận 2 trực thuộc Phòng quản lý chất lượng, được thành lập từ tháng 12/2014. Bệnh viện Quận 2 mỗi ngày khám khoảng 1500 lượt bệnh nhân, nên các trường hợp thắc mắc, khiếu nại, cần trợ giúp không hề ít. Trung bình mỗi ngày Phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận và giải quyết trên 30 trường hợp.

Trước đây, hễ không hài lòng chuyện gì hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, thân bệnh nhân thường đi tìm…giám đốc. Hoặc muốn mua bảo hiểm y tế họ phải lên phường, thủ tục rất rườm rà, mất thời gian.

Nay có Phòng chăm sóc khách hàng, họ có không gian để giải tỏa, được lắng nghe và xử lý, giúp đỡ một cách chuyên nghiệp. Thân bệnh nhân ghé Phòng chăm sóc khách hàng nghe tư vấn và đăng ký mua bảo hiểm y tế. Lần sau tái khám tiện thể lấy thẻ luôn, không phải đi lại nhiều lần.

Theo bác sĩ Trần Văn Khanh, Giám đốc Bệnh viện Quận 2, tiền thân của Phòng chăm sóc khách hàng trực thuộc Phòng kế hoạch tổng hợp. Sau này thấy nhu cầu cần giải đáp, trợ giúp của thân bệnh nhân quá lớn, ban lãnh đạo bệnh viện quyết định phải tách riêng bộ phận này, trang bị máy tính, phòng làm việc và 5 nhân sự chuyên trách. Phòng chăm sóc khách hàng nay nằm ngay dưới tầng trệt, gần khu vực khám để tất cả mọi người dễ dàng tìm thấy.

Không chỉ tiếp nhận, xử lý khiếu nại của thân bệnh nhân, Phòng chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ giúp người dân mua thẻ bảo hiểm y tế, tổ chức tiếp nhận khám sức khỏe định kỳ cho các cơ quan, tổ chức, theo dõi sức khỏe của những đối tượng chính sách.

Ngoài ra, Phòng chăm sóc khách hàng còn tổng hợp lại tất cả các thắc mắc, khiếu nại của thân bệnh nhân, tìm ra điểm yếu kém của bệnh viện để tham mưu với ban giám đốc, nhằm khắc phục và hoàn thiện công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện mình được tốt hơn.

Thanh Huyền