Thực hiện hàng loạt các biện pháp giảm tải bệnh viện, sẵn sàng lắng nghe người bệnh, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ ngành y là những nỗ lực của Bộ Y tế để người bệnh được là khách hàng đúng nghĩa khi khám, chữa bệnh.

Giảm tải, tăng “chất” bệnh viện

Giảm tải bệnh viện đang là một trong mục tiêu hàng đầu của ngành y, đặc biệt bệnh viện tuyến trung ương. Bởi giảm sự quá tải của bệnh viện không chỉ giảm bớt thời gian đị chờ của bệnh nhân mà còn làm nhẹ bớt áp lực lên đội ngu bác sĩ, y tế cũng như phòng bệnh, thiết bị y tế, nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh.

Để thực hiện điều này, Bộ Y tế không ngừng nỗ lực đầu tư tăng thêm số giường bệnh, mở rộng quy mô các bệnh viện, chú trọng các bệnh viện tuyến trung ương đồng thời nâng cao năng năng lực chuyên môn, kỹ thuật của bệnh viện tuyến dưới.

Bên cạnh đó, Bộ Y tế còn triển khai hàng loạt giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh ngay từ tuyến đầu, hạn chế số bệnh nhân phải chuyển tuyến. Có thể kể đến như: đề án các bệnh viện vệ tinh, Đề án quy định chế độ luân phiên có thời hạn của người hành nghề tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; cải tiến quy trình khám bệnh, đa dạng hóa các mô hình khám bệnh, triển khai thí điểm đề án “Bác sĩ gia đình”...

Với quy trình khám bệnh được cải tiến từ 12-14 bước còn 4 - 8 bước và giảm khoảng 48,5 phút/lượt khám bệnh, hiện tình trạng quá tải ở nhiều BV từng bước được khống chế. So với năm 2013, 58% số BV tuyến Trung ương, 47% BV tuyến tỉnh đã giảm số khoa có tình trạng nằm ghép. Đặc biệt 29/39 BV tuyến Trung ương cam kết không để người bệnh nằm ghép.

Lắng nghe người bệnh

Để tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân, Bộ Y tế đã thiết lập và mở rộng nhiều hình thức từ thư góp ý, đường dây nóng, báo chí và các trang mạng xã hội. Bộ Y tế đặc biệt yêu cầu lãnh đạo ngành Y tế ở tất cả các cấp tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân.

Các bệnh viện tuyến Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng 24/24 giờ. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

Qua kênh giám sát đường dây nóng, lãnh đạo các đơn vị đã khẩn trương rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân cũng như chấn chỉnh toàn thể nhân viên y tế bệnh viện về ý thức trách nhiệm chuyên môn, giao tiếp và ứng xử đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

Trong năm 2015 ngành y đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.095 trường hợp, xử lý kỷ luật 63 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 332 trường hợp, khen thưởng 80 trường hợp.

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ TCCB (Bộ Y tế) cũng cho biết, việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng và fanpage của Bộ trưởng được coi là một kênh quan trọng để giám sát, cải tiến chất lượng phục vụ người dân.

9 tháng đầu năm 2015, fanpage của Bộ trưởng đã nhận được 3.200 câu hỏi và đường dây nóng của Bộ Y tế đã nhận được hơn 12.000 cuộc gọi. Những thắc mắc của người dân được giải quyết kịp thời, các BV cũng ngày càng cải tiến dịch vụ y tế nên số cuộc gọi đến đường dây nóng năm 2015 đã giảm 35% so với 2014.

Hiện ở nhiều cơ sở y tế triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát.

{keywords}

Chăm sóc bệnh nhân như khách hàng

Để tiến tới thay đổi toàn diện công tác y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. Bộ Y tế tiếp tục tập trung vào việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Đổi mới phong cách ngành y cũng được xem là một trong những đột phá để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện, xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu…

Hiện tất cả các đơn vị y tế đang nỗ lực tập huấn quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp từ lực lượng bảo vệ, nhân viên hành chính đến các y tá, bác sĩ theo Quy tắc ứng xử “Người bệnh đến niềm nở/ Người bệnh ở tận tình/ Người bệnh về dặn dò chu đáo”.

Để thuận lợi cho người bệnh - “khách hàng” của ngành Y tế, ngoài các biển báo, chỉ dẫn cố định đều cần phải có bộ phận chăm sóc, giúp khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi nhất. Bên cạnh đó, đề án “Tiếp sức người bệnh” do các Thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh cũng sẽ được triển khai tại các BV.

D. An (tổng hợp)