Chuyển đổi số là kiến tạo trải nghiệm số

Lời tòa soạn: Hưởng ứng Ngày Chuyển đổi số quốc gia 10/10, Báo VietNamNet mở mục “Đóng góp ý tưởng Chuyển đổi số”, góp phần lan tỏa những kinh nghiệm tốt, những bài học hay, các nhân vật tiêu biểu và những câu chuyện cả thành công và chưa thành công của các cơ quan, tổ chức, địa phương, doanh nghiệp cũng như người dân trong hành trình chuyển đổi hoạt động lên môi trường số.

Sau đây VietNamNet xin giới thiệu bài viết của ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Le Bros, một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về tư vấn chiến lược thương hiệu, marketing, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện…

Tôi dự một hội thảo về chuyển đổi số, và hầu hết các bài nói trong đó đều giới thiệu các nền tảng số mới, các giải pháp công nghệ rất hấp dẫn và có tính ứng dụng cao. Nhưng người nghe rời khỏi hội nghị với một tâm trạng hoang mang: Liệu chúng ta có phải ứng dụng hết các giải pháp đó mới là chuyển đổi số? Các doanh nghiệp, nếu quy mô không lớn, chưa đủ khả năng tài chính để ứng dụng các giải pháp đó thì họ không chuyển đổi số được hay sao?

FOMO - sự sợ hãi bị bỏ rơi lại trong phong trào chuyển đổi số khiến người ta lạc lối trong con đường tìm kiếm các giải pháp quản trị thích hợp với năng lực và quy mô của chính doanh nghiệp mình. Một thực tế là, khi nói đến chuyển đổi số, các doanh nghiệp lập tức bị bủa vây với các đề nghị áp dụng ngày một nhiều các công cụ, giải pháp, nền tảng công nghệ mà chính họ cũng không hình dung được vì sao họ cần.

Ở một cuộc hội thảo như thế trong ngành quảng cáo, các diễn giả say sưa mô tả cuộc chuyển đổi số là các giải pháp ứng dụng nền tảng số để quảng cáo, trên Facebook, trên TikTok, với các công nghệ thực tại ảo, thực tại tăng cường và trí tuệ nhân tạo. Các diễn giả khác thì trình bày các giải pháp công nghệ đo đếm lượng traffic (số người tiếp cận) các bảng quảng cáo tấm lớn hoặc công cụ đăng ký, chạy chiến dịch quảng cáo ngoài trời. Đó là những sáng kiến tuyệt vời, nhưng đó là các giải pháp ứng dụng công nghệ số, chỉ là một phần trong tiến trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số khác, và rộng hơn. Đó là quá trình chuyển dịch hoạt động vận hành, quản trị, sản xuất, tiếp thị, bán hàng… lên môi trường số. Nó cũng là tiến trình thay đổi tư duy, thay đổi các phương pháp quản trị và quản lý vận hành truyền thống sang phương pháp tư duy số, thay đổi quy trình đưa ra quyết định và phê duyệt máy móc sang quy trình số.

Hãy tưởng tượng chúng ta đến một nhà hàng. Thay vì nhìn thấy một nhân viên chạy bàn đưa cho ta một cuốn menu dày cộm, rồi chờ ta đặt món, ghi “order” (phiếu đặt món), chuyển order cho nhà bếp, rồi nhập số liệu vào máy tính tiền… thì ta nhìn thấy một mã QR Code được dán trên mặt bàn, hoặc in đẹp đẽ trên một tấm biển nhỏ trên bàn. 

Dùng điện thoại, quét QR Code đó, một menu điện tử hiện ra, chúng ta có thể chọn món, bấm xác nhận trên đó, đơn hàng sẽ tự động chuyển vào bếp, nhập vào hệ thống tính tiền. Hệ thống còn dựa trên các đơn hàng điện tử đó để tính toán loại nguyên liệu, sản phẩm nào được tiêu thụ nhiều, nên đặt hàng thêm, loại nào nên giảm mua, và mua như thế nào. 

Đơn hàng được lập sẵn, chờ một cái nhấn “approve” (chấp thuận) của quản lý, để được chuyển đến người mua hàng, thậm chí chuyển thẳng đến nhà cung cấp, nếu họ cũng được kết nối. Đương nhiên, hệ thống khép kín ấy sẽ làm luôn cái việc thống kê hàng tồn, xác định nguồn tiền mặt, lên bảng báo cáo thu chi, kế toán, giúp cho người chủ biết được chính xác kết quả kinh doanh của nhà hàng. Không những thế, toàn bộ dữ liệu trong một giai đoạn vận hành nhất định còn cho người chủ biết khu vực nào trong nhà hàng được ưa thích, bàn nào ít có khách ngồi, ai trong số thực khách quen hay gọi món salad trộn thịt heo muối Iberico… để người chủ có thể tính toán, đưa ra các quyết định tối ưu nguồn lực.

Mô hình vận hành số này đã trở thành phổ biến ở nhiều nhà hàng Trung Quốc, và đã du nhập lẻ tẻ sang Việt Nam. Không có gì là bí mật cả. Câu chuyện chuyển đổi số ở các doanh nghiệp nhỏ đã diễn ra như thế.

Tất nhiên, các công ty lớn, số lượng nhân sự lên tới cả ngàn người thì hệ thống phức tạp hơn, và tuỳ theo lĩnh vực sản xuất và kinh doanh mà quy trình chuyển đổi số và các giải pháp chuyển đổi số được đầu tư và ứng dụng khác nhau. Nhưng bản chất của quá trình chuyển đổi số vẫn là kiến tạo ra hành trình trải nghiệm số cho các bên liên quan, dần thay thế các trải nghiệm thực bằng trải nghiệm trên môi trường số. Trải nghiệm số chính là kết quả hiện hữu và đo đếm được của từng giai đoạn chuyển đổi số.

Sẽ đến một ngày nào đó rất gần trong tương lai, các trải nghiệm số (digital experience) sẽ chiếm ưu thế và thay thế dần phần lớn các trải nghiệm thực (real experience). Bạn đọc có thể thấy rằng, cái quy trình bắt đầu từ một mẩu QR Code nhỏ xíu trên kia, nếu chạy suôn sẻ, không vấp váp, lại còn tạo cảm giác thú vị cho thực khách, thì sự tương tác giữa con người với con người hoàn toàn chỉ còn nằm ở công đoạn chào hỏi, mỉm cười đón khách của người nhân viên, bưng đồ phục vụ khách và niềm nở cảm ơn khi khách ra về. Mà, ở một số nơi, những công đoạn ấy đang được thay thế bằng robot rồi.

Trên đây chỉ là một trong số rất nhiều trải nghiệm số của con người ngày nay. Cuộc sống số đang phát triển tới mức chúng ta có thể chuyển dịch phần lớn hoạt động của mình lên đó, bao gồm cả công việc, sinh sống, vui chơi, giải trí. Công cuộc chuyển đổi số chính là thiết kế, xây dựng, và vận hành theo nhu cầu tiến hoá đó.

Tập trung vào các tổ chức, các doanh nghiệp, chúng ta sẽ thấy cuộc sống số đòi hỏi một trải nghiệm liền mạch trong mọi công đoạn, trong đó, không chỉ các tác vụ cụ thể được thực hiện bằng các công cụ số, mà toàn bộ quy trình hoạt động phải được liên kết với nhau trong một môi trường số. 

Ví dụ như trong một tổ chức quản lý nhà nước, từng công đoạn đang được số hoá, bao gồm hệ thống đăng ký dành cho công dân, hệ thống lưu trữ, hệ thống phản hồi yêu cầu, hệ thống phân tích dữ liệu… Nhưng các công đoạn kết nối giữa các mảng đó thì vẫn theo thủ tục, cách làm cũ, như quy trình báo cáo, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và ra quyết định. Như vậy quy trình số bị đã bị đứt gãy.

Văn hoá số là một thứ khác cần phải bàn. Trong một tổ chức đã ứng dụng công nghệ số, nhưng nếu con người không chịu thích nghi, không chủ động ứng dụng và thay đổi thói quen cũ thì cũng không thể chuyển đổi số được. Nhân viên không chủ động nhập liệu, ứng dụng tác nghiệp và quản trị dự án trên phần mềm, người quản lý không quen thảo luận trên hệ thống, không ký duyệt bằng số hoặc ra quyết định kịp thời, từ xa… thì quy trình trải nghiệm số vẫn tắc nghẽn.

Quy trình chuyển đổi số không giống nhau ở mọi tổ chức, doanh nghiệp. Do đặc thù và tính chất hoạt động khác nhau, trình độ và nhận thức về ứng dụng công nghệ số cũng khác nhau, nên sẽ không có một khuôn mẫu cố định. Cho nên, hãy bắt đầu bằng việc đánh giá hiện trạng và xác định mong muốn, quy mô và độ sâu số hoá, cũng như năng lực và văn hoá hiện hữu, để biết rõ chúng ta cần đi tới đâu và mức độ sẵn sàng cho cuộc chuyển đổi. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể biết được cần đầu tư công nghệ như thế nào và với một lộ trình ra sao; cần đào tạo lại và xây dựng một nền văn hoá số cho tổ chức của mình như thế nào để thích ứng với các thay đổi đó.

Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Le Bros.

Báo VietNamNet trân trọng cảm ơn và mời độc giả tiếp tục tham gia viết bài chia sẻ kinh nghiệm, kể những câu chuyện, sáng kiến cho chuyển đổi số quốc gia. Các bài viết vui lòng gửi về địa chỉ: [email protected].