Chuẩn hóa kênh phân phối bảo hiểm để khôi phục niềm tin khách hàng

Khó khăn trong phân phối bảo hiểm nhân thọ

Cuối năm 1996, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được tung ra thị trường Việt Nam. Những thập kỷ tiếp theo chứng kiến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tăng trưởng ở mức hai con số liên tiếp trong nhiều năm. Nhưng qua gần 27 năm tỷ lệ người Việt tiếp cận bảo hiểm còn rất thấp. 

Theo giới chuyên gia, phần lớn những biến cố trên thị trường bảo hiểm nhân thọ xuất phát từ kênh phân phối và thường là ở những thời điểm thị trường phát triển nóng nhất.

Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, toàn thị trường hiện có hơn 730.000 đại lý bảo hiểm nhân thọ cá nhân và tổ chức. Hệ thống đại lý rộng lớn vẫn đang là kênh phân phối chủ lực. Tiếp đó, kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng được coi là kênh phân phối chuyên nghiệp thứ hai. 

Tuy nhiên, các kênh phân phối đều có những vấn đề của mình. Ở kênh đại lý truyền thống, có tới 80% đại lý bỏ nghể trong vòng 1-2 năm đầu, chưa kể hàng ngàn đại lý bị kỷ luật trong quá trình hành nghề. Mô hình liên doanh với ngân hàng không mang lại hiệu quả tích cực như mong muốn khi phát triển quá nhanh dẫn đến những bất cập trong quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm. 

Để khôi phục niềm tin

Ông Lê Quang Bình - Nguyên Vụ trưởng, Vụ Quản lý và Giám sát Bảo hiểm - Bộ Tài chính và từng là Chủ tịch HĐQT của một tập đoàn bảo hiểm lớn tại Việt Nam, cho rằng: “Những quy trình chuẩn mực, được giám sát chặt chẽ, từ khâu tuyển dụng đến đào tạo đại lý truyền thống cũng như các kênh phân phối khác, sẽ là ưu tiên trọng tâm của các nhà cung cấp bảo hiểm trong thời điểm hiện nay”.   

Chia sẻ quan điểm này, Tổng giám đốc Chubb Life Việt Nam - ông Nguyễn Hồng Sơn cũng khẳng định: “Bảo hiểm nhân thọ là một quá trình đồng hành và chăm sóc khách hàng lâu dài. Muốn thể hiện đúng giá trị nhân văn của bảo hiểm nhân thọ, dù là đại lý truyền thống hay các kênh đối tác cũng đều phải đảm bảo chất lượng nghề nghiệp và chuẩn mực đạo đức tư vấn”. 

Theo ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Hiệp hội và các doanh nghiệp đang khẩn trương rà soát sửa đổi bổ sung bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm, áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, cũng như có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.

Chọn mặt gửi vàng - kinh nghiệm từ bước tiến của hãng bảo hiểm Hoa Kỳ

Mở rộng và chuẩn hóa kênh phân phối đang là bài toán chung của các doanh nghiệp bảo hiểm. Chubb Life Việt Nam, doanh nghiệp có 100% vốn của Hoa Kỳ đang hoạt động tại Việt Nam theo đúng quy chuẩn Mỹ, cho biết cũng đang ưu tiên cho xu hướng này. 

Theo đại diện doanh nghiệp, đội ngũ kinh doanh khoảng 40.000 đại lý trên toàn quốc đều được đào tạo và huấn luyện bài bản từ kiến thức tài chính đến kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chubb Life đã bắt tay triển khai hoạt động hợp tác phân phối sản phẩm qua kênh ngân hàng và đại lý tổ chức từ vài năm trước, nhưng với các bước đi rất thận trọng. Gần đây, doanh nghiệp cũng nỗ lực phát triển kênh phân phối trực tuyến và tiếp thị trực tiếp để mang sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm phong phú tới nhiều phân khúc khách hàng một cách phù hợp hơn. 

Theo kinh nghiệm của Chubb Life, chọn kênh phân phối qua đối tác thực sự là một quá trình “chọn mặt gửi vàng”, từ thẩm định năng lực, thực hành tuân thủ, đến thỏa thuận rồi triển khai mô hình hợp tác là một quá trình không thể vội vàng, không thể bỏ qua những giá trị căn bản. 

“Đối tác của chúng tôi là những tổ chức chuyên nghiệp, chia sẻ tầm nhìn chung về chiến lược phát triển bền vững, sở hữu đội ngũ chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm cùng mô hình kinh doanh hiện đại được hỗ trợ bởi công nghệ tiên tiến”, ông Nguyễn Võ Thiện Nhân - Phó Tổng Giám đốc, Điều hành Kênh Phân phối qua Đối tác Toàn quốc của Chubb Life cho biết. 

Ông Nhân cho biết, các khâu đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính của đối tác đều do Chubb Life đảm nhiệm. Ngược lại, phía đối tác cũng áp dụng quy trình quản lý chặt chẽ đối với đội ngũ tư vấn của mình trong suốt quá trình hoạt động. Những yếu tố này giúp đảm bảo mối quan hệ hợp tác bền vững, hướng đến mục tiêu chung là nâng tầm chất lượng sống của khách hàng Việt Nam.

Những tháng cuối năm 2023, nhiều con số tích cực cho thấy thị trường bảo hiểm toàn cầu và Việt Nam đang ấm trở lại. Tập đoàn Chubb vừa công bố những thành tích vượt trội trong quý III vừa qua với thu nhập từ hoạt động kinh doanh chính đạt 2,04 tỷ USD, tăng 55,4% so với cùng kỳ năm 2022. Riêng đối với mảng bảo hiểm nhân thọ, trong quý III/2023, Chubb ghi nhận thu nhập đạt 288 triệu USD, tăng gần 15% so với mức 252 triệu USD cùng kỳ năm ngoái. 

Ông Nguyễn Võ Thiện Nhân chia sẻ, một trong những nguyên nhân giúp Chubb tận dụng thành công các cơ hội ở nhiều thị trường trên toàn cầu chính là từ kinh nghiệm phát triển kênh phân phối với những quy chuẩn chuyên nghiệp và quy tắc đạo đức nghiêm ngặt, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa phạm vi tiếp cận khách hàng, từ đó gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Ngọc Minh