Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh nhấn mạnh, Trung tâm Phục vụ Hành chính công không làm hộ các sở ngành, quận, huyện… mà có nhiệm vụ giám sát, tham mưu để cải cách về thủ tục hành chính.
Ngày 15/10/2024, Đề án "Thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ Hành chính công Thành phố" được phê duyệt.
Trung tâm ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình cũ, đón đầu xu hướng cải cách hành chính trong nước và quốc tế.
Đến nay, sau hơn 5 tháng đi vào hoạt động, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội thực hiện đúng tôn chỉ “Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ”.
Chủ tịch UBND TP Hà Nội thăm trợ lý ảo phục vụ hoạt động tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố. Ảnh: N. Huyền
Phát biểu tại buổi làm việc, Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh đánh giá, Trung tâm Phục vụ Hành chính công “là sản phẩm nghiên cứu bài bản của Văn phòng Chính phủ” và “Hà Nội được lựa chọn thực hiện thí điểm”.
Người đứng đầu chính quyền thành phố cho biết, tại nhiều địa phương đã triển khai Trung tâm Phục vụ Hành chính công nhưng ở Hà Nội hoạt động khác.
Trung tâm sinh ra không chỉ để giải quyết thủ tục hành chính; không làm hộ các sở ngành, quận, huyện, xã về các thủ tục hành chính mà có nhiệm vụ giám sát, tham mưu để cải cách về thủ tục hành chính. Hoạt động của trung tâm dựa trên nền tảng chuyển đổi số, AI, dữ liệu lớn...
Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đổi mới tư duy cải cách thủ tục hành chính, Chủ tịch UBND TP yêu cầu Trung tâm cần tham mưu UBND xây dựng mô hình phân cấp ủy quyền; thẩm định thủ tục hành chính để thiết kế quy trình nội bộ, quy trình phối hợp và phần mềm hóa trên quy trình đã có. Tái cấu trúc thủ tục hành chính trên cơ sở dữ liệu được mã hóa bảo đảm đúng, đủ, sạch, sống và có thể tái sử dụng dữ liệu.
Chủ tịch UBND TP cũng nhấn mạnh, chất lượng phục vụ cũng như quy trình thực hiện thủ tục hành chính cho người dân phải bảo đảm đồng bộ tại tất cả các chi nhánh; xây dựng văn hóa công sở, bảo đảm sự đoàn kết, thống nhất nội bộ.
“Nghiên cứu để trong tháng 6/2025 định vị được vai trò của trung tâm trong hệ thống hành chính mới, tham mưu cho Chính phủ xem xét quyết định. Đây là vấn đề đặc biệt quan trọng”, Chủ tịch UBND TP chỉ đạo.
Lấy dẫn chứng tại Bệnh viện Đa khoa Phú Thọ, bệnh nhân đến đây không chỉ khám bệnh mà còn được phục vụ nhiều dịch vụ khác như: gội đầu, mát xa, chơi game, ngắm cảnh…, Chủ tịch TP đề nghị trung tâm triển khai các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân trong khi chờ được giải quyết các thủ tục hành chính công.
Cán bộ Trung tâm Phục vụ Hành chính công tiếp nhận hồ sơ của công dân. Ảnh: N. Huyền
Trước đó, báo cáo tại buổi làm việc, ông Cù Ngọc Trang, Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội cho biết, trung tâm tiếp nhận các thủ tục hành chính, không phụ thuộc vào địa giới hành chính, giúp giảm đầu mối bộ phận một cửa. Trong đó, 100% dịch vụ công trực tuyến sẽ được thiết kế, thiết kế lại nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Trung tâm hoạt động nhằm tái cấu trúc quy trình, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm các thành phần hồ sơ đã sử dụng dữ liệu dân cư. Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong tiếp cận, thực hiện thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95%.
Kết quả, sau 1 tháng đưa vào vận hành, Chi nhánh số 1 đã thực hiện tiếp nhận 7524 hồ sơ TTHC, phát hành 1194 biên lai điện tử. Trong đó, 100% hồ sơ TTHC giải quyết đều được cán bộ tiếp nhận ký số, lãnh đạo chi nhánh phê duyệt đóng dấu trên hệ thống.
Tương tự, tại chi nhánh số 2, từ ngày 1/3 đến ngày 28/3, đã có 12.606 lượt tổ chức, cán nhân đến chi nhánh giải quyết thủ tục hành chính với tổng số hồ sơ tiếp nhận 7.206 hồ sơ. Trong đó, số hồ sơ nộp trực tuyến là 4.305 hồ sơ, hồ sơ đến nộp trực tiếp 2.901 hồ sơ, tỷ lệ trực tuyến đạt 59,7%. Đến nay đã giải quyết 2848 hồ sơ, đang giải quyết 3659 hồ sơ.
Một số sáng kiến mô hình mới
Với định hướng phát triển Trung tâm Phục vụ Hành chính công Hà Nội trở thành “Trung tâm dịch vụ công số thông minh của Thành phố”, Trung tâm đề xuất một số sáng kiến mô hình mới phù hợp với bối cảnh Hà Nội và xu hướng quản trị hiện đại:
Mô hình “Trung tâm Dịch vụ công số thông minh đa kênh - Omni Channel” : Tất cả dịch vụ công được tiếp cận và xử lý trên một nền tảng tích hợp duy nhất, dù người dân đến trực tiếp, gọi điện, chat online, hay thao tác trên mobile app.
Thành phần: Callbot, Chatbot thông minh hỗ trợ 24/7; Ứng dụng mobile “Hà Nội Smart Public Service”; Quầy tiếp nhận số hóa toàn bộ quy trình; Tích hợp trợ lý ảo hỗ trợ cán bộ xử lý hồ sơ; Kênh tiếp nhận phản ánh hiện đại: Zalo OA, App, Web, Hotline AI.
Mô hình “Số hóa toàn trình - Không giấy tờ - Không gặp mặt - Không chờ đợi” : 100% hồ sơ được xử lý online, thanh toán online, trả kết quả điện tử có xác thực số; Mã QR là chìa khóa duy nhất cho toàn bộ hành trình hồ sơ; Người dân có thể tra cứu trạng thái hồ sơ qua bất cứ kênh nào.
Mô hình “Trợ lý hành chính công cá nhân hóa cho người dân”: Dạng mini app tích hợp trong ứng dụng Hà Nội Smart City: Nhắc lịch tự động khi giấy tờ sắp hết hạn; Gợi ý thủ tục phù hợp với từng giai đoạn cuộc sống; Lưu trữ hồ sơ cá nhân an toàn (ví giấy tờ số); Thực hiện lại thủ tục cũ chỉ với 1 lần chạm.
Mô hình “Bản đồ phục vụ số - Định vị dịch vụ công thông minh”: Người dân có thể tra cứu vị trí các chi nhánh, điểm tiếp nhận gần nhất; Thông tin thời gian chờ ước tính; Đăng ký đặt lịch tiếp nhận online; Đánh giá mức độ hài lòng ngay trên bản đồ.
Mô hình “Hệ thống Dashboard Giám sát & Điều hành dịch vụ công thông minh”: Phục vụ lãnh đạo Thành phố: Giám sát realtime tình trạng giải quyết TTHC toàn thành phố; Cảnh báo điểm nóng, thủ tục trễ hạn; Phân tích dữ liệu hành vi người dân để tối ưu quy trình; Công khai minh bạch toàn bộ quy trình.
.svg){kind=icon}
