Nhìn lại quá trình phát triển 15 năm của Viettel Telecom, là một trong những người gắn bó với công ty từ những ngày đầu tiên khi mới cung cấp dịch vụ di động, ông thấy những thay đổi gì?

Giai đoạn đầu rất khó khăn. Ngày đó, chúng tôi cũng chưa có nhiều kinh nghiệm triển khai. Chúng tôi đưa các kỹ sư mới từ nhiều lĩnh vực khác sang. Trước đó, Viettel làm VoIP nên có một số kinh nghiệm về hạ tầng, mạng lưới, công nghệ, nhưng di động thì chỉ mới bắt đầu. Những người Viettel ngày đó đã tự nghiên cứu, học hỏi, tìm tòi từ hạ tầng, mạng lưới, truyền dẫn đến xây dựng hệ thống CNTT...

Đội ngũ nghiệp vụ của chúng tôi ngày đó cũng vậy. Tôi còn nhớ, người của Viettel Mobile (tiền thân của Viettel Telecom) còn phải tham khảo cách trả lời từ nhân viên tư vấn của các nhà mạng khác để học thêm về nghiệp vụ, từ đó xây dựng quy trình cho công ty mình.

Ban đầu, đội ngũ kỹ sư của Viettel Mobile đa phần còn rất trẻ. Thế nhưng, những người Viettel Mobile thời kỳ đó được sự tin tưởng của lãnh đạo Tổng công ty (nay là Tập đoàn Viettel) định hướng, dẫn dắt và giao quyền quyết định lớn trong rất nhiều việc nên đã tự tìm tòi, hoàn thiện, xây dựng và tự làm chủ được hệ thống mạng di động.

Đó cũng là “giai đoạn vàng” cho người Viettel học tập, ra quyết định nhanh, trải nghiệm với thực tế và tiến bộ không ngừng. Tôi cũng thấy mình rất may mắn khi đã gắn bó với Viettel tròn 15 năm đúng vào thời điểm Viettel “khởi nghiệp” làm di động.

Về thay đổi dễ thấy nhất mà Viettel Mobile làm được là đã tạo ra cuộc cách mạng thực sự tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, biến dịch vụ di động từ đắt đỏ chỉ dành cho người có tiền trở thành dịch vụ cho mọi người, góp phần làm thay đổi đáng kể đời sống của người dân Việt Nam. Viettel Telecom hôm nay đã nhận được sự ủng hộ, tin yêu rất lớn của người tiêu dùng với thị phần dịch vụ di động, cố định và truyền hình số đều ở mức cao nhất.

Thứ hai, Viettel Telecom đã tổ chức được hệ thống kênh bán hàng theo chuẩn mực hiện đại của các Telecos trên thế giới, vận hành theo các kênh xuyên suốt từ Tổng Công ty đến các Viettel Tỉnh, thành phố, Viettel Cụm, huyện. Đặc biệt hệ thống kinh doanh bán hàng đã được số hoá, các công cụ bán hàng và kiểm soát bán hàng được triển khai đến nhân viên cuối cùng đảm bảo có hiệu quả tiếp cận và nâng cao được năng suất lao động.

Thứ ba, bộ máy, nhân sự của Viettel Telecom ngày càng được củng cố, đào tạo, có trình độ chuyên môn ngày càng tốt hơn đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh trước mắt cũng như sẵn sàng cho mục tiêu chuyển đổi số mạnh mẽ sắp tới. Bên cạnh đó, theo kết quả điều tra của Anphabe năm 2018, Viettel xếp thứ 3 trong số 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam.

Tất cả những thay đổi đó đều rất đáng tự hào và là tiền đề vững chắc để Viettel Telecom bước vào kỷ nguyên mới- với trọng trách mới: Cùng Tập đoàn hoàn thành mục tiêu kiến tạo xã hội số trong những năm sắp tới.

Trước đây, Viettel từng có kế hoạch hợp tác với một hãng viễn thông của Úc để cung cấp dịch vụ di động nhưng không đạt được thỏa thuận, sau đó Viettel quyết định tự làm. Nếu có liên doanh vào thời điểm đó, thêm nguồn lực quốc tế thì Viettel Telecom có thể phát triển nhanh hơn không?

Thời điểm 2004, toàn bộ vốn liếng của Viettel chỉ đủ để xây dựng hạ tầng di động cho khoảng 3 thành phố. Chính vì thế Viettel từng phải tính tới phương án liên doanh để tận dụng vốn và kinh nghiệm của nước ngoài.

Mặc dù vậy khi các cuộc đàm phán với nước ngoài không đạt kết quả, lãnh đạo Viettel lại có một phát hiện đã làm thay đổi hoàn toàn cục diện. Với cuộc khủng hoảng của thị trường thế giới lúc bây giờ. Viettel nhận ra rằng mình hoàn toàn có thể mua thiết bị viễn thông trả chậm.

Trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0, đối thủ của Viettel Telecom không chỉ là các hãng viễn thông mà còn phải cạnh tranh với các OTT như facebook, zalo, viber… và thị trường viễn thông đã bão hòa, nhiều công ty trên thế giới đang đi ngang hoặc đi xuống. Chiến lược mới của Viettel Telecom là gì?

Trước đây, mọi người hay nói về chuyện OTT sẽ “ăn mòn” doanh thu của viễn thông, nhưng đó chỉ là một phần của bức tranh. Đặc trưng cơ bản của thời đại 4.0 là kết nối và hợp tác, OTT cũng là xu hướng tất yếu, do vậy, quan điểm của chúng tôi với OTT là liên kết cùng phát triển. Trên thực tế, Viettel Telecom đã tạo ra những gói cước kết hợp với chính các OTT và giúp tăng trưởng doanh thu tốt.

Tôi cũng không nghĩ thị trường viễn thông Việt Nam đã bão hòa dù thực tế vài năm gần đây tốc độ tăng trưởng có chậm lại. Bởi nếu nhìn vào các chỉ số về tỷ lệ thuê bao data và lưu lượng tiêu dùng data của người dùng trong nước so với các nước trên thế giới thì Việt Nam vẫn còn thấp. Đó chính là dư địa không nhỏ cho Viettel Telecom hay các hãng viễn thông trong nước khác có thể tăng trưởng tiếp.

Đó có phải lý do Viettel Telecom đầu tư rất nhanh, mạnh cho hạ tầng 4G và đi tiên phong về 5G?

Đúng vậy. Xuất phát từ nhu cầu ngày càng lớn của người dùng về dữ liệu tốc độ cao, Viettel Telecom đầu tư rất lớn và nhanh cho hạ tầng 4G, đồng thời xây dựng các chính sách có lợi nhất về giá cước cho khách hàng. Đây là lý do mà 65% khách hàng sử dụng data Viettel (tương đương 21 triệu thuê bao) đang sử dụng 4G.

Thêm vào đó, chúng tôi cũng cung cấp nhiều gói cước data ngắn ngày (1 ngày, 3 ngày, 7 ngày) với chi phí thấp (5.000 – 30.000đ) để tạo điều kiện cho người tiêu dùng ở mọi độ tuổi và vùng miền đều có cơ hội tiếp cận mobile Internet, đưa dịch vụ trở nên phổ biến khắp Việt Nam. Nhờ đó, Viettel Telecom vừa được Frost & Sullivan (Tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường hàng đầu thế giới) trao giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ data di động của năm tại Việt Nam – 2019”.

Khi mới làm di động, Viettel Telecom có thể coi như một startup rất linh hoạt và sáng tạo, giờ thì Viettel Telecom đã trở thành một decacorn (công ty được định giá trên 10 tỷ USD) thì tính linh hoạt và sáng tạo cũng như dám mạo hiểm được gìn giữ và phát triển ra sao?

Trong 15 năm phát triển, Viettel Telecom luôn làm khác các công ty viễn thông còn lại. Nếu chỉ giới hạn trong lĩnh vực vận hành, khai thác viễn thông thì khi lớn lên thành công ty nhiều tỷ đôla, kém linh hoạt và khó sáng tạo là điều dễ thấy. Nhưng Viettel Telecom không tự giới hạn mình trong những vòng tròn truyền thống như vậy.

Ngoài các nghiệp vụ truyền thống, chúng tôi đã tự làm chủ các hệ thống công nghệ điều khiển mạng lõi, hệ thống tính cước, phát triển nội dung số, thanh toán điện tử, giải pháp số cho doanh nghiệp – tổ chức… Mỗi một lĩnh vực mới lại tạo ra những cơ hội tăng trưởng và phát triển, lớn hơn nhiều lĩnh vực truyền thống.

Chính nhờ khai phá những lĩnh vực chưa ai làm đã tạo ra mảnh đất mới cho chúng tôi, thực tế là một số đơn vị đã tách khỏi Viettel Telecom và đang trên đường trở thành những unicorn (công ty có định giá trên 1 tỷ USD) hoặc decacorn mới như Viettel Solutions, Viettel Digital Services, Viettel Media…

Việc thay đổi mô hình kinh doanh ở lĩnh vực cũ và mở ra những lĩnh vực mới phù hợp với sự phát triển của cuộc cách mạng 4.0 sẽ là động lực để Viettel Telecom tiếp tục duy trì nhịp độ tăng trưởng ổn định trong những năm tới.

“Chuyển đổi số” là từ khóa quan trọng nhất của Tập đoàn Viettel trong giai đoạn phát triển kế tiếp. Vậy nếu nói về quá trình “chuyển đổi số” tại Viettel Telecom, khách hàng có thể cảm nhận rõ nhất điều gì?

Trước đây, khi giao tiếp với nhà mạng, khách hàng thường bắt buộc phải ra cửa hàng, sử dụng tin nhắn hoặc gọi điện lên tổng đài, đăng ký các thông tin… thì phải ra cửa hàng. Còn bây giờ, khách hàng có thể thực hiện tất cả các điều này chỉ qua app My Viettel. Đó là một biểu hiện rõ nét của quá trình số hóa tại Viettel Telecom.

Gần đây, chúng tôi đã triển khai chương trình chăm sóc khách hàng có tên Viettel++- là một ví dụ sinh động nữa cho quá trình chuyển đổi số của Viettel Telecom. Theo đó, 100% các thủ tục tích điểm, cộng điểm cho khách hàng đều được tự động hóa, 100% khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng tôi được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên, hệ sinh thái về quà tặng và ưu đãi cũng được mở rộng hơn nhiều lần so với trước.

Chuyển đổi số rõ ràng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng bởi từ trước đến nay, chưa có bất kỳ công ty viễn thông nào ở Việt Nam đưa 100% khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên mà chỉ có các khách hàng tiêu dùng cao, được xếp hạng VIP. Sở dĩ nay Viettel Telecom làm được vì đã số hóa công tác chăm sóc khách hàng.

Còn quá trình chuyển đổi số ở Viettel Telecom thì sao?

Gần như toàn bộ các quy trình, nghiệp vụ tại Viettel Telecom đã được số hóa, với việc áp dụng các hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành, tổ chức kinh doanh. Lãnh đạo công ty đi công tác bất kỳ đâu vẫn có thể phê duyệt và điều hành mọi thứ bình thường như ở văn phòng trên smartphone.

Việc ra các quyết định điều hành kinh doanh hàng ngày cũng không còn dựa nhiều vào cảm tính như trước mà căn cứ trên dữ liệu lớn (Big Data) được phân tích bởi trí tuệ nhân tạo (AI)… Tất nhiên, cũng như công tác chăm sóc khách hàng, yếu tố con người là không thể thiếu nhưng nó được hỗ trợ rất nhiều bởi công nghệ 4.0.

Mỗi cán bộ nhân viên Viettel Telecom cũng đang từng bước chuyển dịch trong tư duy, tích cực tham gia vào quá trình chuyển dịch số thông qua việc chủ động học hỏi bổ sung kiến thức, kỹ năng sử dụng phần mềm, các ứng dụng, để có thể thành thạo mọi nghiệp vụ trên môi trường số.

Kể từ khi làm di động đến nay, Viettel Telecom luôn đặt vị trí khách hàng làm trung tâm nhưng đến thời 4.0, điều này có thay đổi hay không khi công nghệ làm chuyển dịch rất nhiều định hướng chiến lược?

Tất cả sự phát triển của AI, Big Data, IoT hay 5G… bản chất vẫn là phục vụ con người. Hay nói cách khác, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của Viettel Telecom sẽ không thay đổi dù ở thời đại nào. Điều thay đổi là khách hàng sẽ được trải nghiệm số nhiều hơn cùng chúng tôi.

Ông có thể chia sẻ về một hình dung trong tương lai của những trải nghiệm số mà dịch vụ Viettel Telecom có thể mang tới cho khách hàng?

Viettel Telecom sẽ cung cấp nhiều dịch vụ số, và ví dụ đơn giản nhất để khách hàng có thể hình dung về tương lai của trải nghiệm số là việc phát triển ứng dụng My Viettel. Hiện giờ, với app My Viettel, khách hàng có thể gửi khiếu nại, hỏi tư vấn và được giải đáp thắc mắc, thay đổi gói cước, đóng tiền cước… thay vì phải đến cửa hàng nữa. Trong tương lai, khách hàng có thể hình dung app My Viettel như một trợ lý ảo và trải nghiệm số của khách hàng với dịch vụ Viettel Telecom sẽ là tận hưởng cuộc sống thực thụ.

Vậy trong 5 năm tới, “bức tranh mới” của Viettel Telecom sẽ ra sao?

Mục tiêu 5 năm tới của Viettel Telecom là trở thành Telco số, dịch vụ trải nghiệm khách hàng số 1 trong ngành viễn thông, công nghệ thông tin tại Việt Nam. Doanh thu dịch vụ số sẽ đạt mức ngang bằng với các Telco trên thế giới (khoảng 16% tổng doanh thu); Tiếp tục duy trì vị trí dẫn dắt thị trường, đặt mục tiêu kết nối internet đến 100% hộ gia đình Việt, đồng thời tạo ra bùng nổ lần thứ 2 trong lĩnh vực di động để 100% người dùng tại Viettel đều sử dụng Smartphone và dịch vụ IoT (Internet kết nối vạn vật) chiếm phần lớn số lượng thiết bị kết nối tại Việt Nam.