- “Tình trạng bệnh, cách điều trị thân bệnh nhân sẽ chấp nhận hết, bởi vào bệnh viện là họ phó thác mình cho bác sĩ. Xung đột chủ yếu toàn xảy ra do cách ứng xử của nhân viên y tế…”, Ths – bác sĩ Trương Hữu Khanh, Trưởng khoa Nhiễm – thần kinh, Bệnh viện Nhi Đồng 1 TP.HCM nhận định.


Hậu quả khôn lường từ cách ứng xử

Nhiều năm công tác chuyên khoa Nhiễm nhi tại Bệnh viện Nhi đồng 1 TP.HCM, Ths – bác sĩ Trương Hữu Khanh đã đúc rút được rất nhiều bài học xương máu trong thái độ ứng xử, nói chuyện với thân, bệnh nhân.

Thông qua những câu chuyện tưởng chừng rất nhỏ nhưng do cách xử lý không khéo của một số nhân viên y tế đã gây ra hậu quả và bức xúc khó lường.

Bác sĩ Khanh vẫn chưa quên được chuyện xảy ra cách đây khoảng 4 năm, một bệnh nhi có tật bẩm sinh ở não, phổi, đang trong tình trạng viêm phổi nặng.

“Em bé bị ho gà, tình trạng ngày mỗi trầm trọng. Nhân viên y tế chỉ nói với gia đình là bé nặng lắm, nhưng không nói rõ nặng ra làm sao, tại sao nặng.”, bác sĩ Khanh kể.

Thấy không ai chịu nghe mình nói, quá bức xúc, bố của em bé đã dọa chém cả khoa. Tình thế lúc ấy vô cùng căng thẳng.

{keywords}
Bác sĩ Khanh đang kiểm tra sức khỏe cho trường hợp bệnh nặng. Ảnh: Thanh Huyền.

"Cháu bé được chuyển xuống khoa của tôi, tất cả nhân viên đều lo lắng bởi thái độ của phụ huynh rất khó chịu, quát tháo ầm ĩ. Lúc đó, tôi phải mời ông bố vào phòng làm việc của mình hỏi chuyện và trấn an.”, bác sĩ Khanh kể.

Được bác sĩ hỏi han, ông bố đã bật khóc, tâm sự: “Con tôi nặng, tôi biết rồi nhưng nặng thế nào, tại sao nặng. Tôi hỏi không ai giải thích cho tôi cả, không ai nghe tôi nói.”

Cuối cùng em bé không qua khỏi và tử vong. Gia đình em bé không trách móc bác sĩ về chuyện con họ qua đời, bởi họ hiểu bệnh tình bé khó cứu. Họ chỉ bức xúc mỗi một điều: nhân viên y tế không nghe họ nói, không hiểu họ thắc mắc gì.

Một câu chuyện khác từng xảy ra tại khoa Nhiễm được bác sĩ Khanh dẫn chứng để cho thấy cách ứng xử của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng thế nào.

Bác sĩ Khanh kể: “bệnh nhi sốt cao và bị nổi ban. Mẹ của cháu bé lo lắng bế con lên tìm bác sĩ và hỏi sao con mình bị nổi ban? Thay vì giải thích cho phụ huynh, nhân viên y tế lại đáp: ban là ban chứ sao, có gì đâu mà cứ bế lên bế xuống.”

Bà mẹ cho rằng bác sĩ không những không lắng nghe mà còn coi thường mình, nổi nóng kiện cáo lên tận ban giám đốc.

Khi được nhắc nhở, yêu cầu xin lỗi bệnh nhân vị bác sĩ kia dứt khoát không chịu vì cho rằng mình không sai, đích thân bác sĩ Khanh phải mời bà mẹ vào phòng làm việc để xin lỗi.

“Mẹ của cháu bé rất thông cảm và hiểu chuyện. Chị ta còn bảo không dám nhận lời xin lỗi này vì bác có làm gì sai đâu. Từ đó cho thấy cần phải thay đổi cách hành xử với thân bệnh nhân từ trong nhận thức của nhân viên y tế. Mình làm lỗi thì xin lỗi, một lời xin lỗi mà giải quyết êm thấm mọi chuyện, có mất gì đâu!”, bác sĩ Khanh nhắn nhủ.

“Phải lắng nghe xem bệnh nhân muốn gì!”

Theo bác sĩ Khanh, tình trạng bệnh, cách điều trị thế nào thân bệnh nhân sẽ chấp nhận hết. Bởi vào bệnh viện là họ đã phó thác mình cho bác sĩ. Xung đột chủ yếu toàn xảy ra do cách ứng xử của nhân viên y tế.

Không phải ai đọc bảng hướng dẫn cũng hiểu vì trình độ dân trí mỗi người một khác. Ngay bản thân chúng ta khi bước vào bệnh viện lạ, đứng trước sơ đồ chỉ đường còn hoa cả mắt chứ đừng nói các bệnh nhân lao động chân tay.

“Bác sĩ phải bỏ ngay cách nói bà đừng hỏi thêm nữa vì tôi có nói bà cũng không biết gì đâu. Câu nói đó như tạt nước lạnh vào mặt, khiến thân bệnh nhân cảm thấy mình bị coi thường. Thay vào đó, nhân viên y tế hãy lựa chọn cách diễn giải dân dã dễ hiểu nhất cho người bệnh.”, bác sĩ Khanh chia sẻ.

{keywords}
Thân bệnh nhân cần được nhân viên y tế lắng nghe. Ảnh: Thanh Huyền.

Nhìn nhận về xung đột giữa nhân viên y tế và thân bệnh nhân, ngoài thái độ ứng xử, bác sĩ Khanh cho rằng người dân thường khắt khe với điều dưỡng hơn bác sĩ.

Sở dĩ như vậy vì họ nghĩ bác sĩ là người chữa bệnh cho mình, học cao hơn điều dưỡng nên bác sĩ nói họ sẽ nghe, còn điều dưỡng chỉ là người chăm sóc, đo đó không hợp tác bằng. Ngoài ra, điều dưỡng đa số trẻ tuổi, chưa có kinh nghiệm ứng xử.

Quan niệm như vậy vô cùng sai lầm, bởi vai trò của người điều dưỡng rất quan trọng. Bác sĩ là người khám, đưa ra phương hướng điều trị, nhưng để đạt hiệu quả việc chăm sóc, theo dõi bệnh nhân của người điều dưỡng đóng góp vai trò không nhỏ.

Nhằm khắc phục mâu thuẫn không đáng có giữa nhân viên y tế và thân bệnh nhân, tại Khoa Nhiễm – thần kinh, sáng nào họp giao ban bác sĩ Khanh cũng nhắc nhở về cách hành xử trong giao tiếp.

Nhiều mẫu tình huống giao tiếp ứng xử đã được đặt ra để làm ví dụ cho các bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý trong khoa tham khảo. Quan trọng nhất trong các cuộc hội thoại, nhân viên y tế được yêu cầu phải lắng nghe xem thân bệnh nhân đang muốn gì.

“Đừng giành nói với họ mà phải nghe họ nói. Thậm chí phải có không gian cho họ bày tỏ trước khi bức xúc tới mức muốn bùng nổ. Các bệnh viện cần có người phụ trách chăm sóc khách hàng ở mỗi khoa. Khi có mâu thuẫn xảy ra, nhân viên chăm sóc khách hàng của khoa đó lập tức có mặt ngay để giải quyết. Làm được việc đó thì bệnh nhân chẳng có lý gì bức xúc với y bác sĩ.”, bác sĩ Khanh đề xuất.

Trước đó, ngày 3/8, tại Hội nghị triển khai kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh diễn ra tại TP.HCM, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã nhấn mạnh: “cơ sở vật chất khang trang, kỹ thuật cao nhưng nhân viên y tế thái độ ứng xử kém, thủ tục hành chính rườm rà, thời gian chờ đợi lâu thì bệnh nhân vẫn…quay lưng với bệnh viện.”

Thanh Huyền