99% cuộc gọi đến tổng đài 115 TP.HCM được tiếp nhận thành công

Trong giai đoạn TP.HCM giãn cách xã hội, việc di chuyển hạn chế và các cơ sở y tế phải dồn lực chống dịch nên người dân chỉ biết gọi vào những đường dây nóng. Số lượng cuộc gọi đến các tổng đài của TP.HCM gia tăng đột biến khiến lãnh đạo thành phố phải tăng cường nhiều biện pháp giảm tải.

Nhân viên trực tổng đài dã chiến cấp cứu 115 tại TP.HCM. (Ảnh: Hải Đăng)

Bác sĩ Nguyễn Duy Long, Giám đốc tổng đài cấp cứu 115 TP.HCM, cho biết trước Covid-19, mỗi ngày tổng đài cấp cứu 115 TP.HCM nhận khoảng 1.000 cuộc gọi/ngày, trong đó cuộc gọi có thông tin thực sự cần xử lý chỉ khoảng 120 cuộc.

“Đến thời điểm hiện tại trung bình có 4.000 cuộc gọi/ngày, có hôm 6.000 cuộc, mà cuộc gọi nào cũng có thông tin cần phải xử lý”, Giám đốc trung tâm cấp cứu 115 nói với VietNamNet.

Nhằm đối phó với số lượng cuộc gọi tăng từ 4-6 lần so với trước đây, thành phố đã chỉ đạo giảm tải cho các tổng đài bằng cách thành lập tổng đài dã chiến cấp cứu 115, liên thông các nền tảng, tăng cường nhân sự, huy động sự tham gia của doanh nghiệp.

Sau khi thực hiện nhiều biện pháp, đến thời điểm hiện tại khả năng tiếp nhận thành công cuộc gọi đến tổng đài 115 đã đạt 99%, một số cuộc gọi không thành công chủ yếu thuộc vấn đề kỹ thuật.

Để giảm tải cho tổng đài 115, nhân viên tiếp nhận tiến hành sàng lọc thông tin, nhận thấy tình huống không nguy cấp sẽ chuyển trường hợp này sang tổng đài 1022 xử lý. Ngược lại, phía 1022 nếu ghi nhận tình huống phải cấp cứu sẽ chuyển sang cho 115 tiếp nhận.

Thêm vào đó, tổng đài cấp cứu được chuyển sang địa điểm mới để đáp ứng nhu cầu mở rộng, cả về con người lẫn phương tiện kỹ thuật. Trước đây, tổng đài chỉ có một trụ sở, bao gồm tổng đài và xe cấp cứu tại một điểm. Nhưng hiện nay, một tổng đài dã chiến được lập tại Công viên phần mềm Quang Trung; xe cấp cứu được chia làm 5 tổ đặt tại nhiều địa bàn khác nhau của thành phố.

Số lượng nhân viên trực tổng đài cấp cứu được tăng cường rất đông, hiện có 250 người, bao gồm 4 lực lượng gồm: tổng đài viên 115 là lực lượng nòng cốt điều phối, nhân viên trực tổng đài công ty xe khách Phương Trang, sinh viên y khoa và tình nguyện viên từ Thành đoàn. Các lực lượng tuỳ theo chuyên môn có thể chia thành nhiệm vụ nhỏ như tiếp nhận, tư vấn, điều xe... 

Tất cả các tổng đài viên phải đảm bảo 3 “tại chỗ”: ăn ngủ, làm việc, sinh hoạt tại chỗ. Mỗi 3 ngày tất cả êkíp phải xét nghiệm Covid-19, trường hợp dương tính sẽ được chuyển nơi khác nghỉ ngơi, điều trị, nhằm bảo đảm thiết lập “vùng xanh” cho khu vực này.

Ngoài 60 xe cấp cứu của Trung tâm cấp cứu, hiện thành phố làm việc với Mai Linh, Phương Trang để mỗi hãng cung cấp thêm 200 xe phục vụ công tác di chuyển. Chẳng hạn, tình huống nguy cấp sẽ điều xe cấp cứu, các tình huống nặng nhưng có thể di chuyển bằng taxi thì tổng đài sẽ điều xe taxi.

“Công nghệ cũng giúp mình khá nhiều”, bác sĩ Long giải thích. Để có được hệ thống tổng đài hiện tại, phải có sự kết nối của 3 nền tảng khác nhau.

Đầu tiên là hệ thống tổng đài ứng cứu tình huống khẩn cấp (113, 114, 115) do Sở TT&TT quản lý. Hai là hệ thống quản lý người bệnh F0 thuộc trung tâm điều hành của Sở Y tế, có thể nắm được thông tin từ khi có kết quả xét nghiệm đến lúc tìm được bệnh viện cho bệnh nhân. Sau nữa là hệ thống của tổng đài cấp cứu 115 chuyên tiếp nhận và điều xe.

Ba nền tảng này đều có sẵn nhưng theo bác sĩ Long, cả ba bên phải ngồi lại làm việc với nhau rất nhanh và nhiệt tình để kết nối dữ liệu, kết nối các lớp bản đồ,... để có được nền tảng thống nhất.

Nhờ sự liên thông này, các bên đều có dữ liệu để phân bổ nguồn lực, có thông tin để trợ giúp người dân ngay lập tức mà không phải chờ đợi. Đến nay, riêng khâu tiếp nhận cuộc gọi từ người dân đã được giải quyết dứt điểm, hiếm có tình trạng gọi đến không ai nghe máy.

“Để nói hệ thống đã đáp ứng 100% nhu cầu thì chưa đúng đâu. Chỉ đáp ứng được theo từng giai đoạn. Chẳng hạn hiện nay khâu tiếp nhận đã giải quyết được triệt để. Riêng khâu điều phối, tìm bệnh viện phù hợp cho bệnh nhân vẫn chưa được như mong muốn”, Giám đốc Trung tâm cấp cứu 115 chia sẻ.

Nghĩa là, nhân viên trực tổng đài đã tiếp nhận thành công cuộc gọi, nhưng khâu điều xe đến, khâu tìm kiếm bệnh viện tiếp nhận vẫn chưa được như kỳ vọng.

Việc này là do trung tâm cấp cứu chưa có được dữ liệu thời gian thực về số giường bệnh, khả năng đáp ứng điều trị của từng bệnh viện để điều phối chính xác.

Sau khi đi thăm và tìm hiểu mô hình tổng đài dã chiến cấp cứu 115 của TP.HCM, Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Huy Dũng đánh giá cao mô hình này, cho rằng có thể nhân rộng sang các địa phương khác trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, số lượng cuộc gọi của người dân tăng cao.

Hải Đăng

Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng: "Có thể nhân rộng mô hình tổng đài dã chiến cấp cứu 115"

Mô hình tổng đài dã chiến cấp cứu 115 giúp nâng cao khả năng tiếp nhận cuộc gọi nguy cấp trong giai đoạn bùng phát Covid-19 tại TP.HCM và có thể nhân rộng sang các địa phương khác.