Người mua sắm online chưa hài lòng với TMĐT

Dù phải đổ cả núi tiền để kích cầu mua sắm và tạo ra người dùng, tuy nhiên thực tế lại cho thấy, người dùng Việt vẫn cảm thấy không thực sự thoải mái với dịch vụ mà sàn các thương mại điện tử (TMĐT) mang lại. Nhận định này được rút ra từ kết quả báo cáo các chỉ số về ngành TMĐT Việt Nam của Nielsen. 

Đơn vị này đã tiến hành khảo sát với người dùng của 4 sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam hiện nay là Tiki, Lazada, Shopee và Sendo. Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng của người dùng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam chưa bao giờ vượt mức 65%. Đây là kết quả thu được trong vòng 4 tháng gần đây nhất, kể từ tháng 10/2019 cho đến tháng 1/2020.

{keywords}
Dù đánh giá cao việc mua hàng qua mạng, người tiêu dùng online vẫn quan ngại về tình trạng sản phẩm kém chất lượng hơn so với quảng cáo. 

Cụ thể, Tiki hiện là sàn TMĐT có mức độ hài lòng cao nhất. Trong 4 tháng khảo sát, sàn TMĐT này luôn có số người đánh giá tốt chiếm tối thiểu 60%. Đây cũng là sàn TMĐT chiếm được cảm tình của người mua hàng nhất khi có tới 65% khách hàng của Tiki cảm thấy hài lòng trong tháng 1/2020. 

Ở chiều ngược lại, lượng khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ của Tiki chỉ chiếm không tới 9%. Tiki cũng là đơn vị sở hữu chỉ số NPS (chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) cao nhất trong ngành TMĐT.

Đứng ở vị trí thứ 2 về chỉ số NPS là Shopee. Xét riêng trong tháng 1/2020, 57% số người được hỏi hài lòng với dịch vụ mà sàn TMĐT này mang lại.  

{keywords}
Báo cáo từ Nielsen về chỉ số NPS (chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) trong ngành TMĐT (09/2019 - 01/2020).

Khá bất ngờ khi Sendo đứng ở vị trí thứ 3 về mức độ hài lòng dựa trên khảo sát của Nielsen. Trong khi đó, một ông lớn của thị trường TMĐT là Lazada lại có độ hài lòng của người dùng ở mức rất thấp. 

Trong tổng số 516 người tham gia khảo sát vào tháng 1/2020, chỉ có 50% hài lòng với chất lượng dịch vụ của Lazada. Đáng chú ý khi có tới 19% số khách hàng Lazada được hỏi bày tỏ sự phàn nàn và cho điểm đánh giá thấp. Điều này đã đẩy chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Lazada xuống mức 31, bằng một nửa so với sàn TMĐT dẫn đầu là Tiki (NPS 56).

Vì đâu người Việt còn e ngại khi mua hàng trực tuyến? 

Nhìn chung, dù tính kết quả khảo sát của đơn vị được đánh giá tốt nhất, mức độ hài lòng của người dùng Việt Nam đối với việc mua sắm trực tuyến chỉ chiếm không quá 65%. 

Đây là một thực tế bởi suốt thời gian qua, báo chí đã liên tục phản ánh về tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng được giao bán ngang nhiên trên các trang TMĐT. Một phần nguyên nhân của thực trạng trên là do không có biện pháp xử lý triệt để cũng như việc buông lỏng từ các cấp quản lý.

Bên cạnh đó, lợi dụng chính sách không cho kiểm tra khi nhận hàng của một số website thương mại điện tử, xuất hiện không ít những gian hàng “ma” gửi cho khách mua hàng rác, gạch đá thay vì sản phẩm.

{keywords}
Lợi dụng dịch viêm phổi cấp do virus Covid-19 gây ra, xuất hiện cả những gian hàng lừa bán khẩu trang trên Facebook với giá bán cắt cổ. 

Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử 2019 của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) cho thấy, vẫn còn nhiều cản trở cho sự bứt phá của TMĐT Việt Nam. Những cản trở lớn nhất bao gồm lòng tin của người tiêu dùng vào giao dịch mua bán trực tuyến còn thấp, dịch vụ logistics - giao hàng chặng cuối và hoàn tất đơn hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt là chênh lệch khoảng cách số giữa các địa phương còn rất cao.

Trong thời gian qua, nhiều vấn đề với thương mại điện tử Việt Nam cũng được báo chí chỉ đích danh như giá online không rẻ hơn offline dù đã được khuyến mãi, mua hàng qua mạng còn phức tạp, thói quen xài tiền mặt của người tiêu dùng,… Bên cạnh đó, đáng lo nhất là việc thông tin cá nhân của người dùng vẫn bị rò rỉ khi mua sắm trên mạng.

Năm 2019 là một năm đầy biến động của thị trường TMĐT Việt Nam khi chứng kiến hàng loạt tên tuổi lớn như Adayroi, Robins.vn hay Vuivui.com lần lượt dắt tay nhau rời bỏ thị trường. Dù mới sang tháng 2 của năm 2020, người dùng cũng đã phải chứng kiến một cái tên khác là Leflair nói lời từ biệt. 

Ở thời điểm hiện tại, cuộc chiến trên thị trường TMĐT Việt Nam về bản chất vẫn là một cuộc chiến “đốt tiền”. Ở nơi đó, doanh nghiệp nào trường vốn hơn sẽ có thể trụ lại chờ tới ngày “hái quả”.

Kinh nghiệm từ thế giới cho thấy, sau thời gian đầu phát triển sôi động với nhiều “tay chơi”, thị trường TMĐT sẽ bước vào giai đoạn thanh lọc, nơi chỉ còn từ 2-3 cái tên mạnh nhất trụ lại. Đó cũng là lúc các sàn TMĐT sẽ thể hiện được vai trò nền tảng của mình trong nền kinh tế số. Để làm được điều đó, việc đầu tiên mà các sàn TMĐT cần làm là lấy lại được niềm tin từ phía người tiêu dùng. 

Trọng Đạt